(“Đầu tư” (investing) có thể có nghĩa là tăng thêm hay cải thiện năng suất
vật lý, quy trình làm việc, cấu trúc tổ chức hay đào tạo nhân sự). Khách
hàng bất mãn khi đó sẽ bỏ ta mà đi. Nhu cầu khách hàng giảm làm mất đi
triệu chứng của nhu cầu chưa được đáp ứng và nhu cầu thực tế trong việc
đầu tư tăng công suất, cũng như cắt giảm các nguồn lực tài chính cần thiết
để đầu tư.
Khi những ảnh hưởng xấu đến toàn bộ ngành - như đã bắt đầu xảy ra
trong ngành công nghiệp sản xuất của Mỹ, ví dụ như ngành thép, xe hơi,
công cụ máy móc và mặt hàng điện tử gia dụng trong những năm 1960 và
1970 - kết quả sẽ là tình trạng dễ bị tấn công bởi những đối thủ cạnh tranh
nước ngoài với tiêu chuẩn cao hơn và chính sách đầu tư tốt hơn. Trong mỗi
ngành, sự mất thị phần cho các đối thủ cạnh tranh nước ngoài được đổ thừa
cho các nhân tố bên ngoài trong khi thực ra căn nguyên của vấn đề, ít ra là
một phần, nằm ở những tiêu chuẩn yếu kém về sự hài lòng của khách hàng,
sự thiếu đầu tư và những khách hàng bất mãn. Một lần nữa, sự suy giảm
xuất hiện quá chậm đến nỗi khó nhận ra, và nó thường bị ngụy trang bởi
liều thuốc “hoán đổi gánh nặng” như quảng cáo nhiều hơn, giảm giá bán,
“tái cấu trúc”, hay bảo hộ thuế quan.
Có hai điều làm cho mẫu hình này khó nhận ra. Đầu tiên là nó xảy ra
từ từ. Nếu tất cả điều đó xảy ra trong một tháng, toàn thể tổ chức hay ngành
nghề có thể được huy động để ngăn chặn nó. Nhưng mục tiêu bị xói mòn từ
từ và sự phát triển sụt giảm có tính âm thầm. Đó là cấu trúc nằm bên dưới
hội chứng “ếch bị nấu chín” đã được trình bày trong những thiểu năng học
tập ở Chương 2. Tiêu chuẩn của con ếch về nhiệt độ nước an toàn bị ăn
mòn từ từ khi điều kiện của nó xấu đi một cách chậm chạp, cho đến khả
năng để phản ứng với đe dọa bị nấu chín hoàn toàn biến mất.
Hai là, những nhà quản lý ở trong hội chứng thấy quá nhiều vấn đề
khẩn cấp cần sự quan tâm - và họ không được chuẩn bị để thấy những mẫu
hình lớn hơn. Nghệ thuật suy nghĩ hệ thống nằm ở khả năng có thể nhận ra
