Bước nhảy trừu tượng cũng phổ biến trong các vấn đề kinh doanh.
Trong một công ty, nhiều quản lý cấp cao cho rằng “Khách hàng mua hàng
dựa trên giá cả, chất lượng phục vụ không phải là một yếu tố đáng quan
tâm”. Và không có gì kỳ lạ khi họ nghĩ vậy, khách hàng liên tục đòi giảm
giá nhiều hơn, đối thủ cạnh tranh giành được khách hàng do khuyến mãi
nhiều hơn. Khi một nhân viên tiếp thị mới vào thúc giục cấp trên của mình
đầu tư vào việc cải thiện dịch vụ, anh ta bị từ chối một cách nhẹ nhàng,
nhưng kiên quyết. Lãnh đạo ở trên không bao giờ kiểm tra ý tưởng này, bởi
vì bước nhảy trừu tượng đã trở thành một “dữ kiện” rằng “khách hàng
không quan tâm đến dịch vụ, họ mua hàng dựa trên giá cả”. Họ ngồi đó và
nhìn những đối thủ cạnh tranh đang dẫn đầu đều đặn tăng thị phần của
mình bằng cách cung cấp một mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng
chưa từng biết đến, vì thế họ chưa từng đòi hỏi.
Làm sao nhận dạng được những bước nhảy trừu tượng? Trước hết, hãy
tự hỏi mình xem bạn tin gì vào cách vận hành của cuộc sống - bản chất của
công việc kinh doanh và con người nói chung, và từng cá nhân nói riêng.
Hãy đặt câu hỏi “Sự khái quát này dựa trên dữ kiện nào?” rồi tự hỏi mình
“Liệu tôi có sẵn sàng xem xét sự khái quát đó để biết nó có sai hoặc nhầm
lẫn gì không?”. Quan trọng là đặt câu hỏi này một cách có ý thức; bởi vì
nếu câu trả lời là không thì có tiến hành cũng không ích gì.
Nếu bạn muốn tìm hiểu một sự khái quát thì phải tách biệt nó hoàn
toàn với “dữ kiện” dẫn đến nó. Bạn có thể nói “Paul Smith, nhân viên mua
hàng của Bailey’s Shoes và nhiều khách hàng khác bảo tôi rằng họ sẽ
không mua hàng của chúng ta trừ khi được giảm giá 10%. Vì thế tôi kết
luận rằng khách hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ”. Qua đó,
bạn trưng ra mọi “quân bài” của mình, tạo điều kiện cho chính bạn cũng
như những người khác có cơ hội xem xét những diễn giải và hướng hành
động khác (so với lập luận nói trên
