tưởng hơn khi họ mở rộng tầm quan trọng của những khía cạnh mà mình
tranh luận.
Tôi đã thấy cách tiếp cận này được áp dụng và có tác động rất lớn ở một
nơi mà ít ai có thể nhận ra, đó là cách thiết lập sự đồng thuận: nhà hàng.
Với mức lương thấp không cần phải giấu giếm, những người phục vụ bàn
phải làm gia tăng thu nhập của mình bằng tiền hoa hồng. Ngoài công việc
thiết yếu là phục vụ khách hàng, người hầu bàn thành công nhất phải biết
dùng một số thủ thuật nhất định để được tăng tiền boa. Họ cũng biết khoản
tiền phải thanh toán của khách hàng càng nhiều thì số tiền mà họ nhận được
với danh nghĩa tiền thưởng theo quy định cũng tăng theo. Như vậy với cả
hai sự cân nhắc trên – xây dựng hóa đơn thanh toán của khách hàng và xây
dựng phần trăm hoa hồng theo số tiền đó – những người phục vụ bàn
thường xuyên đóng vai “nhân viên thu nhận sự đồng thuận”.
Với mong muốn khám phá xem họ đã làm thế nào, tôi đã nộp đơn vào vị
trí lễ tân đón tiếp ở một vài nhà hàng khá đắt đỏ. Không có kinh nghiệm gì
nên việc tốt nhất tôi có thể làm là vị trí phụ giúp cho người hầu bàn dọn dẹp
bàn ăn. Hóa ra công việc này lại cho tôi một vị trí thuận tiện để quan sát và
phân tích hành động của họ. Không bao lâu sau, tôi nhận ra một điều mà
các nhân viên khác cũng đã biết – người hầu bàn thành công nhất của nhà
hàng là Vincent. Bằng cách nào đó, anh luôn sắp xếp khiến cho khách hàng
gọi thêm món và tiền hoa hồng của anh cao hơn bất cứ người hầu bàn nào
khác của nhà hàng. Thực tế, lương của những người phục vụ khác còn
không bằng số tiền anh ta kiếm được trong một tuần.
Tôi bắt đầu loanh quanh dọn dẹp gần bàn mà Vincent phục vụ để quan
sát phong cách phục vụ của anh. Tôi nhanh chóng nhận ra anh không chỉ
dùng một phong cách. Anh có hẳn một vốn tiết mục cho việc này, mà mỗi
một tiết mục sẽ được dùng cho một trường hợp thích hợp. Khi khách hàng
là một gia đình, anh trở nên sôi nổi – thậm chí là hơi hề – để gây sự chú ý
với bọn trẻ cũng như người lớn. Với một đôi tình nhân trẻ đang hẹn hò, anh
trở nên trang trọng và một chút hống hách nhằm đe dọa anh chàng (mà
Vincent chỉ nói riêng) khiến anh chàng phải gọi món và boa hào phóng.
