• Dẫn đầu về sản phẩm - cung cấp sản phẩm tốt nhất (về kỹ thuật, và sử
dụng công nghệ mới nhất); và hơn hết, là người tiên phong trong lĩnh vực;
• Quan hệ mật thiết với khách hàng - cung cấp giải pháp tổng thể tốt nhất,
bằng cách trở nên đáng tin cậy nhất và hồi đáp nhanh nhất trước nhu cầu
của khách hàng.
Những người dẫn đầu về văn hóa tác nghiệp xuất sắc cung cấp các sản
phẩm có chất lượng tương đối cao với mức giá tương đối thấp. Tuy nhiên,
các tổ chức này không cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ mới nhất.
Thay vào đó, như những bậc thầy, họ quan sát định hướng của thị trường và
thực hiện những hoạt động được coi như những nhân tố thành công quan
trọng. Trọng tâm của họ là hiệu năng, hợp lý hóa các quy trình, tích hợp
chuỗi cung ứng, giảm thiểu tồn kho, triệt tiêu rườm rà, và năng động trong
quản lý số lượng. Tiêu chuẩn hóa (một phần) các sản phẩm và các quy trình
chính là yếu tố then chốt.
Dẫn đầu về sản phẩm là những nhà phát minh và tiếp thị nhãn hiệu. Các tổ
chức này thí nghiệm liên tục với các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mới.
Thị trường của họ hoặc là vô danh hoặc là vô cùng năng động. Lợi nhuận
biên có thể siêu cao, đơn giản chỉ vì có độ rủi ro cao đi kèm. Vì vậy trọng
tâm phải là nghiên cứu và phát triển, thiết kế và thời gian chào bán ra thị
trường nhanh nhằm ghi những bàn thắng lớn, gỡ lại những thất bại vô số
trước đó. Sáng tân công nghệ và quản lý vòng đời sản phẩm là những yếu
tố then chốt.
Các tổ chức dẫn đầu về quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ làm bất cứ
điều gì để thỏa mãn (một nhóm nhỏ) khách hàng miễn là họ cho rằng khách
hàng đáng được như vậy. Các tổ chức này không tin vào các giao dịch một
lần. Họ đầu tư thời gian và tiền bạc và các mối quan hệ lâu dài với một số ít
khách hàng. Họ muốn biết mọi thứ về khách hàng và làm việc gần gũi với
họ. Trọng tâm là vượt qua sự mong đợi, giữ chân khách hàng, giá trị suốt
