SỬ DỤNG NHƯ THẾ NÀO
Để lập một thẻ điểm cân bằng, một công ty cần xác định trước tiên tầm
nhìn và sứ mệnh của mình cũng như xác định những yếu tố quyết định
thành công và các chỉ báo hoạt động chính yếu từ bốn khía cạnh khác nhau:
Khía cạnh tài chính: Các nhà quản lý luôn cần các dữ liệu tài chính chính
xác và đúng thời điểm để quản lý hoạt động kinh doanh. Những chỉ báo
quan trọng bao gồm: tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) và giá trị kinh tế gia tăng.
Tuy nhiên, những đánh giá khác cũng có thể được thêm vào tùy thuộc tính
chất của công ty và ngành nghề hoạt động của công ty đó.
Khía cạnh khách hàng: Dịch vụ khách hàng và độ hài lòng được xem là vấn
đề quan trọng với mọi công ty, bởi dịch vụ khách hàng yếu kém sẽ dẫn đến
sự đi xuống của một công ty – những khách hàng không hài lòng sẽ tìm đến
nhà cung cấp khác để thỏa mãn nhu cầu của họ! Đánh giá mức độ hài lòng,
sự trung thành với sản phẩm, thị trường và cổ phiếu cung cấp hiểu biết sâu
sắc về việc khách hàng nhận thức về công ty như thế nào. Những chỉ báo
có thể được sử dụng bao gồm: lợi ích khách hàng, chính sách trả hàng, xử
lý các cuộc gọi dịch vụ, thị phần trong phân đoạn thị trường mục tiêu, giải
quyết phàn nàn và thắc mắc của khách hàng.
Quy trình nội bộ: Các chỉ báo trong phần này cho các nhà quản lý hiểu biết
sâu sắc hơn hiệu quả hoạt động của công ty mình, bao gồm: chất lượng,
quay vòng và thời gian đáp ứng khách hàng, chi phí, phát triển sản phẩm
mới, thời gian đưa ra thị trường, và cả thời gian hoàn vốn, doanh số bán sản
phẩm mới trên tổng doanh số.
Học hỏi và phát triển: Các chỉ báo này cho thấy hoạt động quản lý nguồn
nhân lực, kiến thức và quản lý sáng tân thành công như thế nào. Những chỉ
báo có thể sử dụng gồm mức độ hài lòng và trung thành của nhân viên, giá
trị gia tăng trên mỗi nhân viên, sự sẵn có các kỹ năng nghề nghiệp mang
