quan đến hiệu suất về môi trường. Giám đốc của nhóm đã cố tình và sau
một thời gian đề xuất một kết quả then chốt mà chúng tôi muốn chia sẻ với
bạn, nhưng không thể. Không phải vì lý do bảo mật, mà vì chúng tôi không
biết ý nghĩa của nó. Cho đến ngày nay, qua nhiều lần giải thích, chúng tôi
vẫn không thể biết được rằng số liệu cực kỳ phức tạp này ám chỉ những gì.
Và chúng tôi không đơn độc; các thành viên trong ban lãnh đạo của công ty
và đội ngũ của riêng vị giám đốc đó cũng đã ngớ ra như nhau về bản chất, ý
nghĩa và hiệu quả của nó. Không cần phải nói, kết quả then chốt này cuối
cùng đã bị loại bỏ và được thay thế bằng một cái gì đó, có lẽ không phức
tạp hay bí mật, có thể hiểu được bởi tất cả.
Tạo ra các kết quả then chốt mạnh mẽ không có nghĩa là bạn cần có bằng
tiến sĩ để giải mã chúng.
Cởi mở cho mọi khả năng
Khi suy ngẫm về kết quả then chốt tốt nhất cho một mục tiêu, một ứng viên
có vẻ hợp lý sẽ nảy ra trong đầu bạn mà hầu như không cần nỗ lực. Bạn tự
tin rằng đây chắc chắn là kết quả then chốt hoàn hảo cho mục tiêu, đến nỗi
tránh bất kỳ cuộc thảo luận nào thêm nữa và chọn nó. Đây là một ví dụ
tuyệt vời về thiên kiến quá tự tin trong thực tế. Các nhà nghiên cứu của
Stanford đã quan sát hiệu quả thực tế tại một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh
có đội ngũ điều hành tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách
hàng và lợi nhuận. Không có nhiều bằng chứng để chứng minh cho khẳng
định của mình, họ kiên quyết bám vào ý tưởng rằng tỷ lệ nhân viên nghỉ
việc là động lực cho những khách hàng hạnh phúc, do đó chọn nó làm
thước đo chính và đầu tư một khoản tiền đáng kể để giảm tỷ lệ này. Tuy
nhiên, khi dữ liệu được tập hợp, các giám đốc điều hành đã bị sốc khi phát
hiện ra rằng một số cửa hàng có tỷ lệ nhân viên rất cao báo cáo cả về sự hài
lòng của khách hàng và lợi nhuận tăng, trong khi những cửa hàng khác có
tỷ lệ thấp lại không đạt kết quả. Cùng với thời gian và phân tích được kỹ
hơn, họ nhận thấy điều thực sự mang lại sự hài lòng và lợi nhuận là tỷ lệ
