không thích đáng thành một số liệu kích thích sự tiến bộ và tư duy đổi mới
để đáp ứng các mục tiêu được nhắm đến.
Chỉ số sức khỏe
Trong cuộc thảo luận về các kết quả then chốt theo đường cơ sở, chúng tôi
đã sử dụng ví dụ giả thuyết về một công ty thay đổi chiến lược để tập trung
vào sự thân thiết với khách hàng. Tổ chức hư cấu này có mục tiêu là “Gia
tăng sự trung thành của khách hàng” và kết quả then chốt là “20% khách
hàng dùng phiếu giảm giá trực tuyến”. Tại sao họ muốn khách hàng dùng
phiếu giảm giá trực tuyến? Tất nhiên là để tăng doanh thu. Không có gì
phức tạp ở đây, đúng không? Nhưng nó thực sự sâu sắc hơn thế. Phiếu giảm
giá chỉ là một phương thức mà công ty này có thể cam kết để thúc đẩy tăng
trưởng doanh thu có lãi. Chìa khóa cho chiến lược của họ là sự trung thành,
là việc tạo ra mối quan hệ chân chính với khách hàng thân quen, dẫn đến
giá trị trọn đời cao hơn nhiều từ mỗi khách hàng. Theo thời gian, công ty có
thể sử dụng các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng, chương trình phần
thưởng, marketing trực tuyến và một số phương pháp khác để thúc đẩy lòng
trung thành. Trong khi các phương pháp cụ thể có thể thay đổi, mối quan
tâm cuối cùng là liệu các biện pháp can thiệp có đang dẫn đến việc nâng
cao lòng trung thành hay không. Do đó, họ có thể sử dụng một số liệu như
NPS, biểu thị khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho
người khác, từ đó xác định mức độ trung thành đang diễn ra. Từ khóa trong
câu đó chính là đang diễn ra. Nó không đo NPS chỉ một lần và sau đó dừng
lại. Nó là một thước đo quan trọng và sẽ tồn tại mãi khi công ty tiếp tục nỗ
lực để thực thi chiến lược.
Trong trường hợp này, NPS có thể được xem là một chỉ số sức khỏe, điều
mà chúng tôi định nghĩa rằng công ty sẽ theo dõi thường xuyên (có lẽ trong
nhiều năm) bởi vì nó là đại diện cho việc thực thi thành công chiến lược của
họ. Bạn có thể nghĩ về một số số liệu khác sẽ nằm trong chỉ số sức khỏe. Sự
gắn kết của nhân viên là một ứng viên rõ ràng. Nếu không có nhân viên
