3. Tại sao nó bị sử dụng sai cách? Bởi vì kỹ sư sử dụng nó đã không biết sử
dụng nó đúng cách.
4. Tại sao kỹ sư không biết cách sử dụng nó? Bởi vì anh ta chưa được đào
tạo.
5. Tại sao kỹ sư không được đào tạo? Bởi vì người quản lý của anh ta
không tin vào việc đào tạo các kỹ sư mới vì người quản lý và đội của anh ta
“quá bận rộn”.
Ries và nhóm của ông bắt đầu cuộc điều tra với dự đoán đầy đủ rằng một
lỗi kỹ thuật là nguyên nhân gây ra sự bất mãn của khách hàng. Tuy nhiên,
khi sử dụng năm câu hỏi tại sao, giả định của họ đã bị phá vỡ khi họ xác
định nguyên nhân thực sự của những phàn nàn từ phía khách hàng lại liên
quan đến một quyết định quản lý rất con người. Đây chắc chắn là một tiết lộ
đáng ngạc nhiên, nhưng không kém phần sâu sắc và có lợi. Từ kết quả phân
tích của họ, IMVU đã đưa ra một chương trình đào tạo cho tất cả kỹ sư của
họ. Bất cứ khi nào bạn phải đối mặt với một vấn đề rắc rối, một vấn đề bất
chấp các giải pháp dễ dàng và sẵn có, hãy thách thức nhóm của bạn trả lời
câu hỏi
tại sao năm lần để khám phá ra nguyên nhân gốc rễ có thể xảy ra
của vấn đề.
Học hỏi từ những thất bại
Hãy quay trở lại tháng 8 năm 1928, Alexander Fleming đã rất nóng lòng đi
nghỉ mát. Nhiều đến nỗi nhà sinh vật học người Scotland đã để lại một đống
đĩa petri
i
bẩn thỉu xếp chồng lên nhau trong phòng thí nghiệm của bệnh
viện. Khi ông trở về, dĩ nhiên, phần lớn các đĩa petri đã bị nhiễm khuẩn.
Fleming đã loại bỏ hầu hết các đĩa vào trong thùng Lysol, nhưng khi gặp
một cái có chứa tụ cầu khuẩn, ông đã do dự. Cái đĩa bị bao phủ trong vi
khuẩn, ngoại trừ nơi một đốm nấm mốc đang phát triển. Xung quanh đốm
nấm mốc đó là một khu vực không có vi khuẩn, cứ như thể nấm mốc đã
ngăn chặn vi khuẩn lây lan. Fleming đã rất sáng suốt khi cho rằng nó có thể
