nằm ngoài khả năng kiểm soát của công ty (chẳng hạn dự án kết thúc đúng
chỗ cần đến hosting), nhưng Jason vẫn muốn đào sâu hơn nữa.
Nắm được chỉ số và hiểu những lý do người ta bỏ đi vẫn chưa đủ. Jason ra
ngoài và tìm ra điểm chuẩn tỷ lệ hủy dịch vụ. Đây là thử thách mà một công
ty khởi nghiệp phải vượt qua: tìm được con số có liên quan để so sánh với
con số của mình. Jason nghiên cứu không gian hosting nhờ giúp đỡ của nhà
đầu tư và nhà cố vấn. Một trong những nhà đầu tư của WP Engine là
Automattic, công ty đằng sau WordPress cũng sở hữu việc kinh doanh
hosting khá phát triển.
Jason nhận thấy đối với các công ty hosting đã có chỗ đứng, có một điểm
chuẩn trong “kịch bản hay nhất” dành cho tỷ lệ hủy dịch vụ mỗi tháng là
2%. Điều đó nghĩa là hằng tháng, đến cả công ty hosting lớn nhất, giỏi nhất,
cũng phải xác định 2% khách hàng sẽ bỏ đi.
Nhìn bề ngoài thì con số có vẻ lớn. Jason cho biết: “Lần đầu nhìn vào tỷ lệ
rời bỏ 2%, tôi đã rất lo lắng. Nhưng khi biết được 2% gần như là tỷ lệ rời bỏ
thấp nhất đạt được trong lĩnh vực hosting, nó đã thay đổi quan điểm của tôi
rất nhiều.” Lỡ mà Jason không biết đây đơn thuần là sự thực hiển nhiên
trong lĩnh vực hosting thì hẳn WP Engine đã đầu tư thời gian tiền bạc xoay
chuyển một chỉ số sẽ chẳng hề nhúc nhích – khoản tiền đáng lẽ sẽ được đầu
tư vào việc khác tốt hơn nhiều.
Nắm được điểm chuẩn trong tay, Jason có thể tập trung vào các vấn đề khác
và các chỉ số hoạt động chính (KPI) trong khi vẫn để mắt đến bất kỳ dao
động nào trong tỷ lệ hủy dịch vụ. Anh không loại trừ khả năng phá vỡ tỷ lệ
hủy 2% vào lúc nào đó (dù sao vẫn có thể có giá trị đáng kể khi giảm được
tỷ lệ rời bỏ đó), nhưng anh sẽ biết ưu tiên điều gì tùy vào diễn biến hiện nay
của công ty, vấn đề lớn nhất nằm ở đâu trong khi vẫn để mắt đến thành công
trong tương lai của công ty.
TÓM TẮT
