Sau đó, nhà đồng sáng lập kiêm CEO Kyle Seaman đã làm một việc quan
trọng: anh đã gọi điện và nói chuyện với nhiều phụ huynh. Anh bắt đầu gọi
cho những bậc cha mẹ đã đăng ký nhưng chưa hoạt động. Ban đầu, anh tìm
tới những người đã hoàn toàn bỏ HighScore House (“rời bỏ hoàn toàn”).
Nhiều người trong số đó thấy ứng dụng chưa giải quyết được phần lớn nỗi
lòng của họ. Không sao. Đội ngũ sáng lập chưa bao giờ giả định thị trường
là “toàn bộ các bậc cha mẹ” – định nghĩa đó quá rộng, đặc biệt là đối với
phiên bản đầu tiên của sản phẩm. Kyle đang tìm kiếm một tập hợp gia đình
nhỏ hơn mà HighScore House có thể gây ảnh hưởng để công ty thu hẹp phân
khúc thị trường và tập trung vào đó.
Sau đó, Kyle gọi cho những gia đình đã đang sử dụng HighScore House
nhưng chưa đủ nhiều để gọi là hoạt động. Nhiều gia đình trong số này đã
phản hồi tích cực: “Chúng tôi đang dùng HighScore House. Tuyệt lắm. Lần
đầu tiên chúng tôi thấy bọn trẻ có thói quen dọn giường!”
Phản hồi từ những bậc cha mẹ này quả là bất ngờ. Nhiều người chỉ dùng
HighScore House một, hai lần mỗi tuần, nhưng họ thu được giá trị từ sản
phẩm. Từ đây, Kyle đã nghiên cứu việc phân khúc và kiểu gia đình nào quan
tâm nhiều hay ít tới sản phẩm công ty cung cấp. Anh bắt đầu hiểu ra hạn
mức sử dụng ban đầu mà đội đặt ra không nhất quán với cách những khách
hàng gắn bó sử dụng sản phẩm.
Điều đó không có nghĩa là đội không nên dự đoán. Nếu không có vạch ranh
giới ban đầu, họ sẽ không có tiêu chuẩn để tìm hiểu, và Kyle có thể đã
không nhấc điện thoại lên gọi. Nhưng giờ đây, anh đã thực sự hiểu được
khách hàng. Sự kết hợp dữ liệu định lượng và định tính chính là chìa khóa.
Nhờ vào việc tìm hiểu đó, đội đã xác định lại ngưỡng “người dùng hoạt
động” để phản ánh chính xác hơn hành vi người dùng hiện tại. Việc điều
chỉnh chỉ số chủ chốt với họ không có vấn đề gì vì họ hoàn toàn hiểu được
lý do điều chỉnh và có thể biện hộ cho thay đổi đó.
