cụ hoàn hảo để thực hiện nhiệm vụ kia. Một số người làm marketing ủng hộ
phân tích nhu cầu khách hàng thông qua công việc khách hàng cố gắng hoàn
thành (gọi là cách tiếp cận “công việc được hoàn thành”) thay vì qua phân
khúc
11
.
11
http://hbswk.hbs.edu/item/6496.html
Thu thập các mức chuẩn từ khách hàng của bạn mà áp dụng cho doanh
nghiệp thực tế của họ trước khi triển khai. Họ nhập bao nhiêu lệnh một
ngày? Mất bao lâu một nhân viên nhận được thông tin bảng lương? Kho
hàng của họ xử lý được bao nhiêu lượt giao hàng qua xe tải một ngày? Thời
gian giữ máy thông thường là bao lâu? Khi đã triển khai, hãy dùng thông tin
này để đo tiến độ, giúp những người ủng hộ bạn chứng minh ROI (lợi tức
đầu tư) – và biến đó thành những nghiên cứu tình huống để chia sẻ với
khách hàng khác.
Gỡ rối khách hàng
Khi chuyển từ một công ty tư vấn gắn bó với khách hàng sang một công ty
chuẩn hóa có ít tương tác với khách hàng hơn, bạn cần tập trung vào gỡ rối.
Mục tiêu không phải là có những khách hàng “đeo bám” mang đến lượng
doanh thu không xứng đáng hay những cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ vì bạn cần
phải mở rộng.
Đặt những khách hàng gắn bó của bạn thu được trước kia vào một phân
khúc và so sánh với phần khách hàng còn lại. Họ có điểm gì khác? Họ có
tiêu thụ một tỷ lệ vừa phải nguồn lực hỗ trợ của bạn không? Đề nghị tính
năng của họ có phù hợp với đề nghị của mọi khách hàng và khách hàng triển
vọng không? Đừng ngó lơ những công ty đã tạo dựng nên bạn – nhưng cần
nhận ra rằng họ không còn trong mối quan hệ độc nhất với bạn nữa.
Zach Niess đề nghị đi bước xa hơn nữa, phân khúc khách hàng thành ba
nhóm. Anh giải thích như sau: “‘Khách hàng A’ là những khách hàng lớn
thực sự đã thương thảo một khoản giảm giá lớn và kỳ vọng rất lớn vào bạn.
