Kết hợp phản hồi của khách hàng trong thời gian thực khi là công ty lớn là
việc khó. Thông thường, bạn dựa vào các nhóm tập trung và thử nghiệm sản
phẩm trước khi bỏ một khoản tiền lớn vào triển khai sản phẩm mới. Frito-
Lay tìm ra một cách để giảm thiểu tình trạng này, và trong quá trình đó đưa
phát triển khách hàng lên tầm cao mới. Hãng cũng tạo ra những chiến dịch
quảng cáo thú vị.
Năm 2009, Dachis Group giúp Doritos giới thiệu một hương vị chưa được
đặt tên, sau đó nhờ khách hàng đặt tên hộ
19
. Những năm tiếp theo, công ty
nhờ khách hàng chọn hương vị nào nên đưa vào dòng sản phẩm, đặt tên
đúng nghĩa hai hương vị mới A và B, sau đó thử nghiệm chúng
20
. Hãng
cũng nhờ khách hàng hỗ trợ viết câu kết cho quảng cáo trên tivi để phát sóng
trong chương trình Superbowl, mang khách hàng đến tiếp cận đội sáng tạo ở
cơ quan quảng cáo của hãng
21
.
19
http://www.dachisgroup.com/case-studies/become-the-doritos-guru/
20
http://www.packagingdigest.com/article/517188-
Doritos_black_and_white_bags_invite_consumers_to_vote_for_new_flavor.
php
21
http://thenextweb.com/ca/2011/02/05/online-campaign-asks-canadians-to-
write-the-end-of-acommercial/
Việc này đòi hỏi thay đổi về các kênh phân phối, từ không gian kệ bán lẻ
đến lúc đưa vào hàng tồn kho tạm thời. Nhưng chiến dịch đã có hiệu quả –
công ty đã chiếm ưu thế trên phương tiện truyền thông, thu được 1,5 triệu
khách ghé thăm kênh YouTube và hơn 500.000 phiếu bầu của khách hàng.
Hãng cũng tìm ra cách lặp lại ở quy mô mở rộng, và tiến hành phát triển thị
trường cùng với xây dựng thương hiệu.
TÓM TẮT
