Lần cuối cùng làm ___________, bạn đã làm gì ngay trước khi bắt
đầu? Khi đã xong, bạn đã làm gì ngay sau đó?
Có điều gì khác về _________ mà tôi nên đặt câu hỏi không?
Nếu ghi chú trên laptop, bạn có thể lưu một mẫu ghi chú có khoảng 8 dòng
trống sau mỗi câu hỏi và gõ thẳng vào đó.
Đừng cố soạn một mẫu ghi chú chỉn chu hơn, bạn chỉ cần ghi ra càng nhiều
thông tin càng tốt.
Có thể bạn đang băn khoăn rằng làm cách nào mà chỉ năm câu hỏi cũng mất
đến 20 phút phỏng vấn. Các câu hỏi đó không phải là tất cả, nhưng chúng là
những câu được soạn sẵn. (Xem Phụ lục để biết thêm về các loại câu hỏi
khác và điều bạn học được từ chúng.)
Khi khách hàng nói, tôi sẽ đáp lại bằng những câu hỏi mở đào sâu vào điều
họ vừa nói. Tùy vào cuộc trò chuyện, đó có thể là các câu như:
Bạn có thể cho tôi biết quá trình đó diễn ra như thế nào không?
Ai tham gia vào việc đưa ra quyết định đó?
Lần cuối bạn làm ______, bạn đã mất bao lâu?
Lần gần đây nhất bạn đã mua ______ ở đâu?
Tôi có thể hỏi tại sao bạn đã đi đến kết luận đó không?
Hãy xem đây là những lời gợi mở hơn là các câu hỏi. Bạn có thể dùng chúng
để khách hàng tiếp tục chia sẻ hoặc để hướng họ sang một chủ đề khác gần
với điều họ đang nói. Nếu bạn quá bận viết ghi chú và không thể hỏi những
câu này thì đó cũng là một dấu hiệu tốt. Nó cho thấy khách hàng đang chia
sẻ!
KHÁCH HÀNG KHÔNG BIẾT HỌ MUỐN GÌ!
“Việc của khách hàng không phải là tìm ra điều họ muốn.”
