— STEVE JOBS
Phải làm sao khi khách hàng thường không biết họ muốn gì? Có một sự trái
ngược rõ ràng giữa điều khách hàng muốn và điều họ cần. Bạn có thể hoài
nghi về việc khách hàng có thể tiết lộ những điều mà các nhà xây dựng sản
phẩm (những người dành cả ngày đắm mình trong một công nghệ, một
ngành công nghiệp, một mô hình kinh doanh) chưa biết.
“Khách hàng của chúng tôi rõ ràng là không có những ý tưởng tốt.” Tôi đã
hơn một lần nghe thấy điều đó, và tôi thật lòng đồng ý với điều đó.
Hầu hết chúng ta đều từng có trải nghiệm điên rồ khi xây dựng thứ gì đó dựa
trên góp ý của khách hàng, việc đó chỉ để chúng ta nhận ra là khách hàng
vẫn không hài lòng (hoặc sau cùng họ vẫn không mua sản phẩm). Sau vài
lần như vậy, nhiều công ty kết luận rằng khách hàng khó tính, thất thường
hoặc không hiểu gì về điều họ đang nói. Phản hồi ý kiến của khách hàng
(Voice-of-the-customer – VOC) trở thành thứ phải tiếp nhận vì trách nhiệm
và rồi hầu hết bị bỏ qua.
Vì trong tên sách có từ “Khách hàng”, chắc bạn đang nghĩ có thể tôi sẽ kịch
liệt phản đối điều đó đến thế nào. Đừng bỏ qua những gì khách hàng của bạn
nói.
Nhưng cũng nên bỏ thời gian để đào sâu tìm hiểu xem tại sao những gì
khách hàng cho rằng họ muốn có lại khác với những gì mà họ sẽ mua. Tôi sẽ
dùng từ “chúng ta” khi nói về vấn đề này – bởi cả bạn và tôi đều lệ thuộc
vào những điểm hạn chế này.
Không ai biết rõ về thế giới của khách hàng hơn chính bản thân họ. Nhưng
điều đó không có nghĩa là họ có thể nói đúng trải nghiệm của mình.
Khách hàng biết kiểu văn hóa, thời gian và những khó khăn về nguồn lực
nào ảnh hưởng đến họ, nhưng họ không thể tự nói rõ những điều đó.
