Khách hàng là chuyên gia, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn có thể ngồi
lại và lắng nghe điều họ muốn nói. Thay vì vậy, bạn phải hướng cho họ bứt
khỏi những câu trả lời ở mức bề mặt.
Bạn cần dẫn dắt cuộc trò chuyện và đặt kỳ vọng, nhưng cũng cần để khách
hàng chia sẻ kinh nghiệm. Để vượt qua sự căng thẳng, hãy hỏi những câu
không có đáp án đúng sai rõ ràng. Hãy đặt câu hỏi khách quan nhất có thể và
hướng khách hàng đưa ra câu trả lời từ góc độ cá nhân, chủ quan của họ.
Khách hàng có thể không biết họ muốn gì, nhưng họ không thể che giấu nhu
cầu của mình.
Việc của bạn là bóc tách ra những gì họ cần. Bạn cần thu thập các thông tin
chi tiết để từ đó suy luận ra lý do vì sao các giải pháp trước đó không có
hiệu quả. Bạn cần khiến họ thoải mái đủ để họ chia sẻ thành thực những
điều đó với bạn.
VẤN ĐỀ THỰC SỰ KHÔNG NHƯ BẠN NGHĨ
Sữa lắc là gì?
Nghĩ sữa lắc là hỗn hợp kem, sữa và hương liệu nhân tạo là nghĩ theo lối
giải pháp. Cách nghĩ đó không cho bạn biết về vấn đề mà khách hàng đang
cố giải quyết.
Là những người xây dựng sản phẩm, chúng tôi nghĩ về chúng từ góc nhìn lợi
ích tạo ra. Chúng tôi muốn mình là lựa chọn tốt nhất trong loại mặt hàng của
mình. Nếu đang bán sữa lắc, chúng tôi có thể nghĩ về hương liệu, độ đặc,
dinh dưỡng hoặc giá cả.
Clayton Christensen, tác giả cuốn The Innovator’s Dilemma (Thế lưỡng nan
của nhà cải tiến), giáo sư của Trường Kinh doanh Harvard, đã kể câu chuyện
về một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh cố gắng tăng doanh số bán sữa lắc.
Công ty đó nhìn vào dữ liệu bán hàng và thông tin nhân khẩu học. Họ đề
