nghị các khách hàng mục tiêu miêu tả loại sữa lắc lý tưởng và nỗ lực đáp
ứng các tiêu chí đó. Nhưng doanh số vẫn không tăng lên.
Christensen đã mô tả những gì xảy ra khi chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thuê
một nhà nghiên cứu tiếp cận theo cách của khách hàng để tìm ra cách bán
nhiều sữa lắc hơn.
Nhà nghiên cứu đó phát hiện ra rằng 40% sữa lắc được bán vào buổi sáng,
bởi những nhân viên công sở mua mang đi. Ông phỏng vấn những người
mang sữa lắc ra khỏi cửa hàng, hỏi xem họ mua nó để làm gì.
1.
http://hbswk.hbs.edu/item/6496.html.
Bạn nên bỏ ra 4 phút để xem
Christensen tự kể lại câu chuyện này:
“Kết quả là, hầu hết họ mua [sữa lắc] để làm cùng một việc,” ông viết. “Họ
phải đi một chặng đường xa nhàm chán và cần thứ gì đó làm tay họ bận rộn
hơn, giúp quãng đường trở nên thú vị hơn. Lúc đó họ chưa đói, nhưng đến
10 giờ sáng họ sẽ đói, họ muốn dùng thứ gì đó có thể làm dịu cơn đói cho
đến trưa. Hoàn cảnh của họ khá hạn chế: luôn gấp gáp, đang mặc đồ công sở
và chỉ rảnh một tay.”
Có thể thật kỳ cục khi đi hỏi ai đó rằng họ mua sữa lắc để làm gì, nhưng câu
hỏi đó thành công trong việc chuyển góc nhìn từ việc tập trung vào sản
phẩm sang lý do khách hàng mua sản phẩm đó.
Việc nhìn vấn đề từ góc nhìn của khách hàng mở ra những cơ hội mới.
Không có nhiều lựa chọn khi bạn cố sản xuất loại sữa lắc có khả năng bán
tốt hơn, nhưng có rất nhiều lựa chọn khi bạn xem xét tất cả các cách có thể
để giảm bớt sự khó chịu cho một người đang đói, buồn chán và chỉ rảnh một
tay.
Bạn có thể bán thêm nước ép quả, cà phê lắc hay bất cứ loại thực phẩm nào
có thể đựng trong cốc và dễ dàng cầm chỉ bằng một tay. Bạn có thể bán thẻ
