Một khi đã quen với các giới hạn, chúng ta dừng đặt câu hỏi hay thậm chí
không còn chú ý đến chúng. Khi nghĩ về cách mọi thứ diễn ra, chúng ta
không đề cập đến các giới hạn. Các nhà xã hội học gọi đây là các giả định
mặc nhiên.
Khách hàng biết những gì là không hiệu quả theo kinh nghiệm từng trải qua
nhưng họ sẽ không nhớ ra để nói cho bạn.
Não của chúng ta có thiên hướng nghĩ đến những gì xảy ra gần đây. Chúng
ta thường không nhắc đến những thất bại trong quá khứ khi đang đề xuất
giải pháp mới. Nếu đã bỏ qua một quá trình hay công cụ, ta có thể không lập
tức nhớ ra những phần nào trong giải pháp đó là có hiệu quả.
Khách hàng (ít nhất là phần nào) nhận thức được khả năng và hạn chế của
họ, nhưng có lẽ họ sẽ không tình nguyện nói ra.
Họ biết mình dùng tốt phương pháp nào vào việc gì cho có đường lối nhưng
gặp vướng mắc khi thực hiện. Chúng ta thường không tình nguyện nói ra
những kỹ năng hay quá trình mà chúng ta còn yếu kém.
Khách hàng thành thạo việc dùng các công cụ và quy trình của họ, nhưng
điều đó không có nghĩa là họ hiểu cách nó hoạt động.
Sự thành thạo không đòi hỏi ta phải hiểu cách hoạt động của một công cụ
hay quy trình. “Bất cứ công nghệ tương đối tiên tiến nào cũng khó mà phân
biệt với phép thuật,” theo lời tác giả truyện khoa học viễn tưởng Arthur C.
Clarke, và điều đó không khác lắm so với cách mà hầu hết mọi người nhìn
nhận những sản phẩm họ dùng hằng ngày. Việc tôi có thể hỏi chiếc iPhone
của tôi một câu hỏi và nhận được một câu trả lời hợp lý gần như là chuyện
thần kỳ với tôi. Như những người xây dựng sản phẩm, chúng ta đắm mình
trong thế giới của chính mình. Chúng ta quen với những gì mà công nghệ và
quá trình tự động hóa có thể làm. Khách hàng của chúng ta có thể đi sau
chúng ta đến 10 năm.
