Lấy ví dụ về việc mua giày trực tuyến. Nhiều người sẽ không mua giày mà
không thử trước vì như thế thật khó để có được đôi giày vừa chân – kể cả
khi bạn đang mua cùng một hãng và cùng kích cỡ mà bạn đã đi trong nhiều
năm. Shoefitr là một công ty đặt tại Pittsburgh sử dụng hình ảnh 3D để đo
kích thước bên trong của đôi giày.
Khách hàng có thể nhìn vào các số đo
của một chiếc giày mà anh ta chọn và so sánh với đôi giày anh ta đang đi.
32
Theo Running Warehouse – nhà bán lẻ giày chạy trực tuyến – 65% số
giày được gửi trả vì không vừa chân. Trong hai năm đầu tiên sử dụng
Shoefitr, số hàng bị trả vì không vừa giảm 23%, giúp tăng 2,5% lợi nhuận.
(http://www.runblogrun.com/2012/05/shoeftr-use-of-online-ftting-
application-increases-rate-of-returns-decreases-release-from-shoeft.html).
(TG)
Khi nhà nghiên cứu người dùng Grace O’Malley nói chuyện với khách
hàng, họ đã đưa ra các chiến lược khác nhau để có được kích thước giày
đúng. O’Malley nói: “Một số người sẽ mua nhiều đôi có kích cỡ khác nhau
và trả lại những đôi không vừa chân. Rất nhiều người sẽ làm cho nó vừa,
bằng cách lót trong hoặc các cách thủ công khác. Họ không ngại xử lý
chuyện đó. Một số từ chối mua giày trực tuyến. Nhưng không ai yêu cầu
một giải pháp giúp bạn tìm được đôi giày vừa chân trước khi mua.”
Bạn cần khách hàng nhận ra họ gặp vấn đề để từ đó họ có thể đánh giá giải
pháp. Một trong những cách để làm được điều này là làm sao để họ suy nghĩ
sâu hơn về những hành vi đã trở thành thói quen.
Ví dụ, khi tôi làm việc tại Yodlee, hãng cung cấp giải pháp ngân hàng trực
tuyến, tôi đã dành rất nhiều thời gian suy nghĩ về những vấn đề xung quanh
việc thanh toán hóa đơn trực tuyến. Một điều tôi nhận thấy là mọi người
thường xuyên gộp chung các việc và coi đó là một: chúng ta dùng cụm
“thanh toán hóa đơn trực tuyến” để chỉ một tập hợp các hoạt động có thể bao
gồm việc khoanh tròn ngày đến hạn trên tờ lịch, cân đối số dư, xác nhận các
hóa đơn đã trả, đặt lại mật khẩu cũng như việc nhanh chóng xác nhận tài
