giải pháp chúng ta đưa ra bắt nguồn từ những gì chúng ta cho là có khả
năng. Đây là lý do tại sao khách hàng có xu hướng đề xuất các cải tiến từng
bước thay vì những thay đổi cơ bản.
Là những người xây dựng sản phẩm, chúng ta đắm mình trong thế giới của
chính mình. Chúng ta quen với những gì mà công nghệ và quá trình tự động
hóa có thể làm. Nhưng khách hàng thì không.
Hãy nghĩ về một giải pháp như Siri. Chỉ một vài năm trước, hầu hết các trải
nghiệm của mọi người với chức năng nhận dạng giọng nói chỉ giới hạn trong
những cơn ác mộng, khi mà bạn chỉ thấy mình đang hét lên “1, ENGLISH,
NO, 3, TALK TO OPERATOR, OPERATOR, OPERATOR!” vào điện thoại
và rồi bỏ cuộc trong chán ghét. Làm thế nào khi một khách hàng đòi hỏi bất
cứ thứ gì tương tự như Siri nếu đó là kinh nghiệm duy nhất của họ với quá
trình xử lý và nhận dạng giọng nói?
Ngay cả khi một khách hàng có thể nghĩ đến một giải pháp mà hiện không
tồn tại, họ cũng thường không nói ra vì sợ rằng điều đó nghe thật ngu ngốc.
Chúng ta không muốn thừa nhận rằng chúng ta không thể phân biệt giữa
điều khó khăn và điều không thể. Có ai lại muốn chịu sự xấu hổ khi vô tình
yêu cầu một điều ngớ ngẩn chứ?
34
Nỗi sợ hãi này được diễn tả tuyệt vời trong bộ phim Austin Powers (Điệp
viên bám dai), khi Tiến sĩ Evil du hành xuyên thời gian trở lại năm 1969 và
đang đe dọa Tổng thống: Tiến sĩ Evil: “Tổng thống, sau khi tôi phá hủy
Washington, D.C… tôi sẽ phá hủy một thành phố lớn khác sau mỗi giờ đồng
hồ. Trừ khi ông đưa cho tôi… [dừng lại đầy kịch tính] 100 tỷ đô-la.” Yêu
cầu của ông ta vô lý đến nỗi người nghe, thay vì co mình sợ hãi, thì phá lên
cười vào mặt ông ta: “Tiến sĩ Evil, đây là năm 1969! Số tiền đó thậm chí còn
không tồn tại! Chẳng khác nào anh vừa nói rằng tôi muốn có một kajillion
bajillion đô-la!” (TG)
