Không dễ để khách hàng suy nghĩ vượt khỏi những gì họ biết là có thể,
nhưng việc đó là có thể.
Có một câu hỏi mà tôi sẽ nhắc đến trong suốt cuốn sách này, đó là: “Hãy
quên đi chuyện có thể hay không thể. Nếu bạn có thể vẫy cây đũa thần và
giải quyết bất cứ điều gì, bạn sẽ làm gì?”
Câu hỏi cây đũa thần giải phóng khách hàng khỏi một gánh nặng rất lớn. Nó
nói rằng họ không phải lo về tính khả thi. Không có câu trả lời sai ở đây. Khi
bạn xây dựng cuộc phỏng vấn theo cách này, bạn sẽ nghe được những câu
như: “Vâng, điều này thật ngớ ngẩn nhưng…” sau đó là các vấn đề hợp pháp
và những ý tưởng sáng tạo. Các ý tưởng mà khách hàng đề xuất thường
không khả thi hoặc không thực tế, nhưng chúng có thể dẫn bạn đến với
những ý tưởng khả thi.
“Tôi ước tôi có thể ngồi trên vai mọi người – giống như ma quỷ trên vai họ
– và hỏi họ ‘Tại sao?’ ngay khi họ bỏ dùng trang web của tôi. Câu trả lời
cho câu hỏi cây đũa thần đó đã giúp KISSmetrics thiết kế KISSinsights, một
công cụ khảo sát ngay trên trang web. Nó nắm bắt hoàn hảo nỗi thất vọng
mà khách hàng của chúng tôi đã cảm thấy.
Nguồn tài nguyên giới hạn
Đôi khi khách hàng bị hạn chế bởi môi trường mà họ đang làm việc hoặc
sinh sống. Những người sống trong ký túc xá hoặc căn hộ hoặc làm việc
trong các ô ngăn cách không thể tận dụng lợi thế của một giải pháp đòi hỏi
họ phải thay đổi không gian. Cha mẹ có con nhỏ không thể được lợi từ một
giải pháp cần đến cả hai tay hay sự tập trung chuyên chú. (Nhà thiết kế sản
phẩm Anne Halsall viết: “Trong ba tuần đầu tiên từ khi con trai tôi chào đời,
tôi đã không đụng đến một chiếc máy tính mà tôi không thể sử dụng bằng
một tay… một chiếc iPad nhỏ ngay lập tức đã trở thành máy tính chính của
tôi.”)
