Bản thân phần mềm không có giới hạn. Thậm chí không có chuyện công ty
của họ có quy định thành văn trong việc ai nói chuyện với ai. Chuyện đó
không quan trọng. Một văn hóa làm việc theo cấp bậc có thể ảnh hưởng đến
hành vi, ngay cả khi các quy định đó hoàn toàn không được nói ra.
Liệu khách hàng của bạn có cảm thấy rằng họ sẽ bị đánh giá tiêu cực nếu họ
thử dùng giải pháp của bạn và không thành công? Nếu vậy, bạn làm thế nào
để giảm cảm giác mạo hiểm của họ trong việc ra quyết định? Liệu khách
hàng của bạn có cảm thấy rằng họ cần được cấp phép trước khi thay đổi
hành vi? Nếu vậy, bạn sẽ muốn tập trung nhiều vào đối tượng liên quan
khác, người mà họ cho rằng sẽ cấp phép cho họ. (Xem mục “Khách hàng
của bạn ra quyết định, chi tiền và xác định giá trị như thế nào” ở phần sau
trong chương này.)
Một trở ngại văn hóa khác là một sản phẩm có thể xung đột với cách khách
hàng muốn nhìn nhận bản thân họ.
Một vài năm trước, tôi đã làm việc với một đội ngũ khởi nghiệp muốn giải
quyết vấn đề của những người bị mất các món đồ đắt tiền. Họ hỏi mọi người
trong mạng lưới cá nhân xem họ có biết ai hay bị mất đồ không. Họ nhanh
chóng tìm thấy hàng chục người thường xuyên bị mất iPhone, laptop, thiết
bị trượt tuyết và các món đồ đắt tiền khác. Người được phỏng vấn thừa nhận
rằng họ tiêu tốn hàng giờ mỗi tuần và phải chi hàng trăm hoặc thậm chí hàng
nghìn đô-la để thay thế các món đồ bị mất.
Nhưng khi nhóm nghiên cứu bắt đầu điều tra xem các khách hàng tiềm năng
này sẵn sàng chi cho một giải pháp bao nhiêu, phản ứng của họ là từ chối.
Một khách hàng cuối cùng đã thừa nhận: “Tôi đã quen với việc lập ngân
sách bổ sung để thay thế những thứ mà tôi chắc chắn sẽ bị mất. Tôi thấy
cách đó ổn.”
Kể cả khi, một cách khách quan, bạn biết mình bị mất laptop tháng trước và
mất chìa khóa hai lần trong tuần này nhưng bạn vẫn không nghĩ mình là một
