Một trong những điều làm mất động lực lớn nhất mà tôi đã gặp phải, trong
nhiều hoàn cảnh, là sự không chắc chắn. Việc không chắc rằng dịch vụ vận
hành như thế nào, hoặc làm thế nào để tương tác tốt nhất với một sản phẩm,
tạo ra nỗi khó chịu lớn đến nỗi có thể khiến khách hàng loại bỏ. Vấn đề cụ
thể này đáng được tìm hiểu sâu bởi nó tạo ra một ngăn trở lớn cho chúng ta.
Là những người hình dung và xây dựng sản phẩm mới, chúng ta có xu
hướng thoải mái một cách bất thường với sự không chắc chắn. Nhưng khách
hàng của chúng ta thì không.
“Nó hoạt động như thế nào? Tôi nên dùng nó thế nào? Sẽ thế nào nếu
tôi…?” Là những câu hỏi đầu tiên mà mọi người đặt ra mỗi khi tôi giới thiệu
cho họ một tính năng mới.
Bạn cũng cần tìm hiểu xem những gì khiến khách hàng có cảm giác thành
công. Họ có được thúc đẩy bởi việc làm chủ một công việc, nhìn thấy tiến
bộ rõ rệt, hay làm việc hiệu quả hơn các đồng nghiệp của mình?
Các lợi ích bạn cung cấp phải phù hợp với những giá trị của khách hàng.
Đối với khách hàng ưa cạnh tranh, việc có được một vị trí đầu bảng là động
lực. Nhưng việc đó không có giá trị gì mấy với các khách hàng coi trọng
việc nghe được lời cảm ơn từ ai đó mà họ đã giúp đỡ.
Khách hàng của bạn ra quyết định, chi tiền và xác định giá trị như thế nào?
Người sử dụng sản phẩm không phải luôn luôn là người mua nó. Với đồ
chơi và quần áo, người dùng là trẻ nhỏ và người mua là cha mẹ. Thuốc và
thiết bị y tế được bệnh nhân sử dụng, theo chỉ dẫn của bác sĩ, và (thường) do
bảo hiểm y tế chi trả. Nhưng mối quan hệ giữa người sử dụng và các đối
tượng liên quan ẩn khác – người/tổ chức ra quyết định hoặc có ảnh hưởng –
phải lúc nào cũng rõ ràng.
Bạn cần biết người hoặc nhóm người nào trực tiếp gặp vấn đề này và người
chịu tác động liên đới. Nếu khách hàng không đề cập đến bất cứ ai khác, bạn
