khoản thanh toán và nhấp chuột vào nút Submit trên trang web của ngân
hàng.
Tony McCaffrey, Giám đốc Công nghệ của Innovation Accelerator, sử dụng
thứ mà ông gọi là “kỹ thuật tách thành phần”.
“Chia tách mỗi đối tượng
thành các phần và đặt ra hai câu hỏi,” McCaffrey nói. “Việc đó có thể được
chia nhỏ hơn nữa không? Những gì bạn mô tả có bao gồm việc sử dụng
không? Nếu có, bạn có thể mô tả nó khái quát hơn không.”
33
http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/overcoming_functional_fixednes.html
Theo kinh nghiệm của tôi, khi khách hàng nói về thanh toán hóa đơn trực
tuyến, họ hài lòng với lượng thời gian phải bỏ ra cho hoạt động này. Khi họ
phân tách hoạt động quen thuộc đó thành các phần, việc này khiến họ dừng
lại và đặt câu hỏi về lượng thời gian và nỗ lực họ bỏ ra cho việc đó.
Khi khách hàng của bạn mô tả hành vi của họ, bạn muốn họ nhận ra rằng
mọi hành động và giả định theo thói quen thật sự là một quyết định mà họ
đang thực hiện – và rằng có thể tồn tại lựa chọn tốt hơn.
Một cách khác để vạch trần vấn đề không được nhìn ra là tạo ra những phép
so sánh ngầm giữa cuộc sống của khách hàng bây giờ và trong tương lai, khi
vấn đề của họ được giải quyết. Điều này không có nghĩa là bạn nên nói về
tính chất sản phẩm! Thay vào đó, bạn hãy đào sâu vào nỗi khó chịu mà vấn
đề gây ra cho khách hàng. Anh ta có tiêu tốn đến 1 giờ đồng hồ mà đáng ra
nên dành cho gia đình mình hay không? Việc đó có tốn một khoản tiền
tương đương với tiền đổ xăng mỗi tuần không? Nó có tạo ra va chạm xã hội
nào làm tổn thương một mối quan hệ không?
Không biết đến khả năng về mặt công nghệ
Những vấn đề mà giải pháp cho nó không được biết đến trông có vẻ như là
điều hiển nhiên chứ không phải vấn đề. Sẽ không có chuyện mọi người phàn
nàn về điều gì đó nếu họ tin rằng không có cách nào để khắc phục nó. Các
