với đông người hơn và theo đó mà biên chỉnh và làm cho nó phù hợp với
tình huống.
Khi đang thực hiện việc phát triển khách hàng, bạn vẫn chưa biết điều gì là
quan trọng. Bạn sẽ không biết điều gì là quan trọng cho đến khi đã hoàn
thành một số cuộc phỏng vấn nhất định.
Điều quan trọng là nắm bắt được càng nhiều thông tin càng tốt – với độ
trung thực cao, chi tiết, cảm xúc và các điểm cảm thán. Nếu người được
phỏng vấn nói: “Việc dùng sản phẩm X quả thật là phần việc tệ nhất trong cả
tuần của tôi,” khác với khi họ nói “Khách hàng không thích sản phẩm X.”
Rõ ràng là bạn không thể viết lại từng từ. (Mà có lẽ bạn cũng không muốn
thế, vì dù thế nào bạn cũng phải quay lại đọc tất cả các ghi chú này.) Để đi
đúng hướng, hãy nhớ rằng bạn đang dùng những gì học được để xác nhận
các giả thiết và hiểu hơn về vấn đề làm khách hàng khó chịu. Khi người
được phỏng vấn nói, bạn cần chú ý nhất đến các chi tiết sau:
Những điều xác nhận giả thiết của bạn
Những điều cho thấy giả thuyết của bạn không chính xác
Bất cứ điều gì khiến bạn bất ngờ
Bất cứ điều gì đi kèm với thái độ, cảm xúc rõ rệt
Khi nghe được một trong những điều trên, hãy nhấn mạnh chúng trong ghi
chú của bạn. Khoanh tròn, tô đậm hoặc đánh dấu để đảm bảo chúng nổi bật.
Nếu bạn đang ghi âm cuộc phỏng vấn, hãy viết lại thời gian nói ra những
điểm này để dễ dàng xem lại sau đó.
Mọi người thường hỏi: “Tại sao cảm xúc lại quan trọng đến vậy? Nếu người
đó chỉ đang phàn nàn về điều gì đó không liên quan đến ý tưởng sản phẩm
của tôi thì sao?” Cảm xúc – ở đây tôi muốn nói đến các biểu hiện phàn nàn,
tức giận, nhiệt tình, ghê tởm, hoài nghi, bối rối, thất vọng – là điều ưu tiên.
Nếu bạn muốn biết điều gì là quan trọng với ai đó, đừng yêu cầu họ liệt kê
