được đáp lại bằng một câu trả lời có-không:
Quá trình đó kéo dài bao lâu?
Tại sao bạn nghĩ rằng điều đó sẽ xảy ra?
Hậu quả của việc đó là gì?
Những ai khác có liên quan đến các quyết định như thế này?
Nơi nào khác cũng gặp loại sai lầm này?
Lần cuối bạn làm việc đó là khi nào?
Việc đặt ra những câu hỏi kiểu này không chỉ duy trì cuộc trò chuyện, mà nó
có thể thay đổi hoàn toàn cách trả lời của họ. Hãy xem xét sự thay đổi này
trong câu trả lời của một người được phỏng vấn bởi KISSmetrics, một công
ty phân tích trang web:
Khách hàng: Chúng tôi đã sử dụng một số công cụ phân tích mà các kỹ sư
của chúng tôi xây dựng tùy chỉnh, và có vẻ chúng hoạt động tốt. Chúng tôi
có thể thấy những chuyển đổi và lượt ghé thăm cũng như nhận được báo cáo
khi cần.
Nghe có vẻ như khách hàng này không quan tâm đến sản phẩm. Anh ta nói
với tôi rằng anh ta đã có giải pháp cho điểm đau của mình. Anh ta không
bộc lộ sự thất vọng, cũng không phàn nàn về những điều anh ta không thể
làm.
Lúc này ta nên chuyển sang câu hỏi tiếp theo? Đừng vội. Bạn nên hỏi thêm
ít nhất một câu để đảm bảo rằng không có gì đang chú ý ở đây:
Phỏng vấn viên: Bạn nói rằng bạn có thể nhận được báo cáo khi bạn cần
chúng. Lần cuối cùng bạn cần một báo cáo là khi nào?
Khách hàng: Tuần trước. Ồ… chúng tôi vốn đã có thể dùng một số dữ liệu
tuần trước, nhưng trên thực tế kỹ sư chạy chương trình báo cáo bận sửa chữa
một số lỗi lớn, vì vậy tôi phải đợi vài ngày mới nhận được.
