câu trả lời với từ “có” hoặc “không”, chứng tỏ bạn đã làm thế. Hãy đánh dấu
vào câu trả lời đó để khi xem lại ghi chú bạn biết rằng cần hoài nghi tính xác
thực của nó.
Tất nhiên, sẽ có rất nhiều trường hợp mà người được phỏng vấn không nói
bất cứ điều gì đáng chú ý dù cho bạn đã thúc đẩy họ bằng một số câu hỏi
khai thác thông tin. Khi đó đừng nên ép họ. Không phải câu hỏi nào cũng có
hiệu quả với tất cả mọi người. Hãy chuyển sang câu hỏi hoặc chủ đề tiếp
theo.
Đào sâu hơn nữa
Đến cuối một chuỗi câu hỏi dài, có thể bạn nghĩ rằng mình đã hiểu tình
huống hay vấn đề của khách hàng. Theo bản năng, bạn sẽ đơn giản là đồng ý
và nói “Vâng” hoặc “Tôi hiểu rồi.” Nhưng đừng vội làm vậy. Thường thì sẽ
có một số chi tiết mà bạn đã hiểu nhầm hoặc người được phỏng vấn đã bỏ
qua. Vì vậy, hãy đề nghị họ làm rõ. Một cách nói hiệu quả là trình bày điều
bạn đang làm, tóm tắt những gì họ nói bằng lời của bạn và nói rõ đề nghị
rằng họ hãy sửa nếu bạn hiểu nhầm. Tôi khuyên bạn nên diễn đạt lại lời của
người được phỏng vấn mỗi khi họ nói điều gì đó đặc biệt thú vị (hay đáng
ngạc nhiên), cũng như khi kết thúc một chuỗi câu hỏi trước khi chuyển sang
một chủ đề khác.
Việc tóm tắt những gì họ nói có thể khiến bạn có cảm giác ngại ngùng, thậm
chí hạ mình. (Việc đó gợi nhớ tới cụm từ “lắng nghe tích cực” gắn với ký ức
về các giáo viên mầm non tốt bụng hay những vở hài kịch ngắn Stuart
Smalley thời xưa trên chương trình Saturday Night Live.) Bạn có thể cảm
thấy muốn bỏ qua bước này vì thấy nó không mấy tự nhiên. Tuy nhiên, việc
tổng kết những gì người được phỏng vấn nói khá dễ dàng, và bạn sẽ tránh
được rất nhiều hiểu lầm.
Dưới đây là ví dụ từ một cuộc phỏng vấn gần đây của tôi với một người
dùng Yammer:
