Tôi: Tôi muốn chắc chắn rằng mình hiểu rõ điều này: bạn đang nói rằng bạn
gửi các tập tin qua e-mail vì thật khó để đăng nhập vào một trang chia sẻ tập
tin nội bộ an toàn, bởi vì gửi chúng qua e-mail thì dễ dàng hơn. Và bạn chia
sẻ các tập tin qua e-mail khoảng 2 lần một tuần? Liệu tôi có hiểu sai điều gì
không?
Người được phỏng vấn: Không, ý tôi là, tôi gặp vấn đề với việc đăng nhập,
nhưng lý do chính tôi dùng e-mail là các nhân viên bán hàng của chúng tôi
luôn luôn đang trên đường và họ không thể truy cập vào mạng nội bộ, họ chỉ
có thể đăng nhập vào e-mail.
Vì vậy nên chúng tôi phải dùng e-mail. Việc này xảy ra khoảng 2 lần một
tuần, ngoại trừ dịp cuối quý, khi tất cả nhân viên bán hàng phải chạy đua để
chốt đơn, khi đó thì chúng tôi phải gửi đi chừng 20 tập tin qua e-mail mỗi
ngày.
Trong câu trả lời trên, người được phỏng vấn thực sự đã chỉ ra một vấn đề
khác quan trọng hơn! Cô cũng nhận ra rằng đó không phải là vấn đề gặp
hằng ngày, nó nghiêm trọng hơn trong những khoảng thời gian ưu-tiên-cao
cụ thể.
Đây chính là loại chi tiết mà người ta thường sẽ không tiết lộ trong các câu
trả lời ban đầu. Người được phỏng vấn không cố gắng giữ bí mật, chỉ là họ
đã không nghĩ về nó từ góc nhìn của một người quan sát.
40
Hoặc như tất cả chúng ta, họ cũng chịu “lời nguyền tri thức”. Những
người xây dựng sản phẩm đã quá quen với các sản phẩm đó đến nỗi họ cho
rằng tất cả mọi người đều biết cách thực hiện một tác vụ hoặc tìm một tính
năng. Những người sử dụng sản phẩm thì cho rằng ai cũng hiểu các sản
phẩm đó có lỗi như thế nào và chúng không phù hợp với cách làm việc thực
tế của mọi người như thế nào. Như tác giả Cynthia Barton Rabe nói: “Khi
các chuyên gia phải đi chậm lại và quay lại các vấn đề cơ bản để một người
ngoài bắt kịp, họ buộc phải nhìn thế giới của họ theo cách khác, và kết quả
