Một số người sẽ trốn tránh câu hỏi của bạn và nói: “Đây là những gì tôi
muốn.” Họ sẽ bắt đầu kể ra các tính năng và lựa chọn; thậm chí tôi còn gặp
những người ngồi phác thảo ra mẫu mới ngay trong các cuộc gặp ở quán cà
phê!
Việc này có vẻ rất tuyệt: một khách hàng tiềm năng trực tiếp viết ra những
yêu cầu về sản phẩm cho bạn. Nhưng sự thật không như vậy: hàng nghìn sản
phẩm thất bại được thiết kế dựa trên những gì khách hàng nói rằng họ muốn.
Có lẽ bạn cũng từng ít nhất một lần có kinh nghiệm về chuyện này.
41
Có một tập phim tuyệt vời trong bộ phim The Simpsons (Gia đình
Simpsons) minh họa điều này. Homer phát hiện ra mình có một anh trai
chung nửa dòng máu bị thất lạc từ lâu – Herb, ông này là chủ của công ty
Powell Motors hư cấu. Khi Herb khuyến khích Homer thiết kế một chiếc xe
cho khách hàng tầm trung ở Mỹ, Homer đưa vào thiết kế cả thảm lót lông,
một quả bóng cho bọn trẻ và ba cây kèn chơi bài “La Cucaracha” khi được
thổi vào. Đương nhiên, không ai thực sự muốn mua một chiếc xe như thế, và
Powell
Motors
thất
bại
thảm
hại
(http://simpsons.wikia.com/wiki/The_Homer). Thật hài hước là một đội ngũ
thật sự đã xây dựng chiếc xe Homer cho cuộc đua 24-hours of LeMons
(http://techland.time.com/2013/06/27/finally-homer-simpson-designed-car-
the-homer-comes-to-life). (TG)
Bạn không cần tìm hiểu những điều khách hàng nói rằng họ muốn; điều bạn
cần tìm hiểu làhành vi của họ và thứ họ cần. Nói cách khác, hãy tập trung
vào vấn đề của họ thay vì giải pháp mà họ đề xuất.
Tránh nói đến các tính năng – Hãy quay trở lại vấn đề
Ngay khi một người bắt đầu nói đến các ý tưởng về tính năng hoặc những
giải pháp cụ thể, hãy nhanh chóng chuyển hướng cuộc hội thoại. Việc này
cần đến một chút khéo léo bởi bạn không thể nói thẳng rằng ý tưởng của họ
không có gì hay. Các ý tưởng đó trên thực tế có thể rất tuyệt, chỉ là chúng
