Nếu đó không phải là vấn đề thì nguyên nhân chủ yếu cho sự mất kiên nhẫn
hay tức giận của họ là xung đột trong các kỳ vọng. Đây là lý do tôi đã đưa ra
các ví dụ cho e-mail giới thiệu trong Chương 3. Liệu người được phỏng vấn
có kỳ vọng một cuộc gọi ngắn hơn, một sản phẩm đã có hoặc tiền công cho
việc dành thời gian cho bạn? Khi chuyện này xảy ra, họ sẽ không vui vẻ gì
và bạn cũng ít có khả năng nhận được lợi ích gì.
Tôi có cảm giác mình đang xúc phạm người được phỏng vấn
Đôi lúc, khi bạn thăm dò điểm đau của một khách hàng tiềm năng, họ có thể
coi những nhận định của bạn là lời chỉ trích hoặc phán xét. Điều này thường
có nghĩa là bạn cần dùng ngôn ngữ mềm mỏng hơn. Hãy ngừng lại, hoặc
thêm vào những cụm từ như “liệu tôi có thể hỏi” hoặc “cho phép tôi làm
rõ…” trước khi đặt ra một câu hỏi thăm dò giúp người được phỏng vấn sẵn
sàng đào sâu vấn đề hơn. Những từ mang tính cá nhân – như một số, nhẹ,
nhỏ, hoặc thỉnh thoảng – có thể hữu ích. (Để hiểu chi tiết hơn, mời bạn đọc
lại mục “Hãy khéo léo khi dùng từ ‘Tại sao?’”.)
Nếu bạn cảm thấy người được phỏng vấn có xu hướng khép mình thay vì
cởi mở hơn, những cụm từ giúp tạo dựng sự cảm thông có thể giúp ích. Việc
dùng các cụm “chúng tôi đã trải nghiệm việc…” hoặc “những người khác đã
nói với tôi rằng…” là những cách hay để trấn an người được phỏng vấn.
HÃY BƯỚC RA NGOÀI (NGAY BÂY GIỜ!)
Giờ là lúc bạn nên ngừng đọc. Hãy đặt sách xuống và đi đến trò chuyện với
một khách hàng. Chúng tôi đã trình bày những câu hỏi nên đặt ra, các kỹ
thuật để khiến người khác cởi mở và những cách để thúc đẩy họ tiếp tục
cuộc trò chuyện. Thành tố duy nhất còn thiếu là hành động của chính bạn.
Tôi đang dõi theo bạn, và đừng bắt đầu đọc Chương 6 cho đến khi bạn hoàn
thành ít nhất hai cuộc phỏng vấn. Hãy bước ra khỏi văn phòng đi nào!
NHỮNG ĐIỂM CHÍNH CẦN NHỚ
