Phỏng vấn cặp là một kỹ thuật giá trị để đưa thêm người vào thế giới của
khách hàng. Một kỹ thuật khác là mời một nhóm đông người giúp phân loại
các phản hồi của khách hàng. Tại Yammer, chúng tôi thường làm việc này
bằng cách dán các mẩu ghi chú lên một bảng lớn. Điều này đòi hỏi chúng tôi
phải viết lại các phản hồi, do đó tốn thêm thời gian. Tuy nhiên, việc xoay
quanh những mẩu giấy ghi chú hiển hiện trước mặt khuyến khích mọi người
thảo luận và đáp ứng các phản hồi, giúp chúng được ghi nhận hiệu quả hơn
(Hình 6-1).
Hình 6-1. Hãy mời toàn bộ đội ngũ giúp bạn phân loại các bình luận của
khách hàng, họ sẽ chú ý hơn đến những gì bạn tìm hiểu được
Dù vậy, trí óc không thay đổi ngay lập tức. Kể cả khi ai đó trực tiếp thấy giả
định của họ bị phủ nhận, họ cũng cần thời gian và vài lần kinh nghiệm nữa
để từ thông tin mới đó đi đến việc điều chỉnh phương hướng.
