Dựa trên những thông tin đó, tôi đã có thể xác định rằng một vài yêu cầu
thay đổi gắn chặt với điểm đau thật sự và khuyến nghị không thực hiện các
thay đổi kia. Quan trọng hơn, tôi có thể tóm lược những gì tôi học được từ
các cuộc phỏng vấn và chia sẻ chúng lại cho khách hàng. Đây là một bước
phụ đặc biệt hữu ích với các khách hàng hiện tại. Việc khép kín quy trình đó
– cho thấy chúng tôi đã ghi nhận những băn khoăn của họ một cách nghiêm
túc, xác định vấn đề của họ, và chỉ ra những thay đổi chúng tôi đã thực hiện
để đáp lại họ – giúp củng cố mối quan hệ của chúng tôi với những khách
hàng này.
50
Công bằng mà nói, khách hàng vẫn thích hơn nếu bạn nói “vâng, chúng
tôi đương nhiên sẽ đưa vào những gì bạn yêu cầu.” Họ cũng được xoa dịu
khi nghe nói rằng chúng tôi đã nói chuyện với khách hàng, suy nghĩ nhiều
về các vấn đề của họ và bắt tay vào việc giải quyết chúng – kể cả khi đó
không phải là những gì họ trông đợi. (TG)
CÁCH NHẬN BIẾT MỘT GIẢ THIẾT ĐƯỢC XÁC NHẬN
Giờ thì: những gì bạn hằng trông đợi đây – làm sao để nhận biết một giả
thiết đã được xác nhận?
Để lấy ví dụ, tôi sẽ trình bày cách mà KISSmetrics đã quyết định để xây
dựng một sản phẩm thứ hai, KISSinsights, dựa trên những gì chúng ta học
được từ khách hàng. Cũng như hầu hết các câu chuyện thực tế, nó phức tạp
hơn lý thuyết thuần túy.
Tôi đã không bắt đầu bằng cách tạo ra một giả thiết vấn đề vì tôi đã không
nhận ra rằng vấn đề tồn tại cho đến khi đã bắt đầu nói chuyện với khách
hàng!
Tôi đã không đặt mục tiêu tìm ra một ý tưởng sản phẩm mới. Tôi đã tiến
hành các cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng cho sản phẩm phân tích web
của KISSmetrics, và vấn đề cuối cùng kết thúc với việc sản phẩm
KISSinsights đang hình thành nổi lên theo cách mà không thể phớt lờ.
