Tôi đã cố ý giữ cho lời lẽ mơ hồ khi đặt câu hỏi về công cụ mà mọi người
đang dùng để tính toán các số liệu cho trang web của họ. Gần như mọi
khách hàng tiềm năng đều đề cập đến hai công cụ: Google Analytics và
UserVoice. Nhiều người khác đã thực hiện việc kiểm tra tính khả dụng, bằng
cách thuê ngoài, dùng UserTesting.com hoặc các công cụ trực tuyến tương
tự để tiến hành kiểm tra tính khả dụng ngay tại văn phòng của họ.
Ban đầu, mục đích của các cuộc phỏng vấn của tôi là để xác nhận rằng mọi
người cần công cụ phân tích tốt hơn – rằng họ sẽ sẵn sàng bỏ công cụ
Google Analytics miễn phí, và thay vào đó là trả phí để sử dụng
KISSmetrics.
Chúng tôi không cạnh tranh với các nền tảng phục vụ việc phản hồi về chất
lượng hoặc kiểm tra tính khả dụng. Đây là một sự chuyển hướng – một bước
trật khỏi điều tôi đang cố công tìm hiểu về sản phẩm phân tích web của
chúng tôi – nhưng đó là một sự chuyển hướng thú vị.
Khi khách hàng luôn nói với bạn điều gì đó, thật điên rồ nếu bạn phớt lờ
chúng.
Sau bốn hoặc năm cuộc phỏng vấn, tôi đã thấy một khuôn mẫu. Mọi người
đang đầy thất vọng khi nói về việc thu nhận phản hồi và hiểu người dùng.
Họ cảm thấy bất lực. Tôi đã nghe những câu như:
Tôi ước mình biết được mọi người nghĩ gì khi truy cập trang của tôi.
Tôi đã thử làm các khảo sát nhưng chúng chẳng ích gì – bạn mất rất lâu để
làm xong một bản khảo sát nhưng rồi chỉ nhận được chừng hai phản hồi.
Tất cả những gì tôi nhận được từ ô phản hồi là “thật tuyệt” và “chán ốm”, và
chẳng cái nào trong đó có ích gì.
Tôi ước mình có thể ngồi trên vai một khách hàng, và vào ngay lúc đó, hỏi
họ “Sao anh không mua nó?” hoặc “Cái gì đang khiến anh băn khoăn vậy?”
