Làm thế nào tôi tìm ra đúng khách hàng bằng việc tìm ra những người
không đúng
Tôi sẽ giải thích tầm quan trọng của việc chọn đúng khách hàng bằng cách
kể cho bạn những gì xảy đến với tôi khi tôi chọn sai kiểu khách hàng.
Tại Yodlee, tôi đã sai lầm khi đưa ra bản demo các ý tưởng sản phẩm mới
cho số ít khách hàng bảo thủ của chúng tôi. Tôi sẽ cho bạn biết chính xác
những gì chúng tôi đã nghĩ, bởi đó là một quan niệm sai lầm thực sự phổ
biến:
Họ là những khách hàng có tên tuổi. Nếu chúng ta đáp ứng nhu cầu của họ
và kết hợp những phản hồi của họ vào sản phẩm, họ có thể là những khách
hàng tham chiếu đầy sức mạnh và có thể đưa thêm khách hàng đến. Họ có
thể chậm nâng cấp nhưng có thể là vì chúng ta không đưa ra được thứ khiến
họ hào hứng. Chúng ta sẽ cho họ thấy ý tưởng của chúng ta nảy sinh như thế
nào và truyền sức sống mới cho họ!
Những bản dùng thử này không mang lại hiệu quả: các khách hàng đó tỏ vẻ
khước từ ý tưởng mới đến nỗi họ không đưa ra bất cứ câu trả lời hữu ích
nào. Tác động của việc này đến mối quan hệ của chúng tôi với họ thậm chí
còn tệ hơn. Những khách hàng này sợ rằng chúng tôi đã quay lưng lại với
sản phẩm mà họ đang sử dụng và mang lại giá trị cho họ. Họ lo lắng sẽ bị
mắc kẹt với một sản phẩm bị bỏ quên trong khi chúng tôi chuyển hướng
năng lượng sáng tạo vào đâu đó khác. Chúng tôi đã phải dành rất nhiều thời
gian kiểm soát thiệt hại sau đó.
Cách hiệu quả hơn cho tôi sau đó là hợp tác với các quản lý khách hàng.
Những khách hàng nào thì dễ chấp nhận sự thay đổi? Những khách hàng nào
gắn bó với chúng tôi thường xuyên (kể cả khi họ thường phàn nàn)? Những
ai đặt câu hỏi về hướng đi tương lai cho sản phẩm của chúng tôi? Tôi có thể
tiếp cận những khách hàng này, giải thích rằng chúng tôi đang đi tìm hướng
đi mới và muốn có thêm hiểu biết từ họ.
