Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn Recurly đã khai thác hiểu biết của
đội ngũ hỗ trợ khách hàng theo cách tương tự: “[Đội ngũ hỗ trợ] biết những
khách hàng nào có khả năng dung nhận và quan tâm tới các tính năng cụ thể
nào đó, vì vậy chúng tôi có thể cho họ xem nguyên mẫu sớm và quan sát
cách họ sử dụng sản phẩm hiện tại.”
Tìm ra những người không thể sống thiếu sản phẩm của bạn
Việc lựa chọn khách hàng dựa trên các mối quan hệ hiện tại là cách tiếp cận
hợp lý hơn là chọn dựa trên độ lớn tài khoản hoặc tên thương hiệu. Nhưng
tiêu chí mối quan hệ hiện tại không phải là thước đo tốt nhất. Nó cũng
không áp dụng được với nhiều sản phẩm và dịch vụ – các sản phẩm thực
được cung cấp hàng loạt, những dịch vụ ít tiếp xúc, các phần mềm tiêu
dùng, và nhiều doanh nghiệp khác không có kênh giao tiếp thường xuyên
với khách hàng.
Khách hàng tốt nhất là những người nhận được nhiều giá trị nhất từ sản
phẩm của bạn. Sean Ellis, Giám đốc điều hành của Qualaroo, đã phát triển
một tập hợp câu hỏi đơn giản để xác định người dùng nhiệt tình nhất với các
sản phẩm của mình. Bạn có thể tự mình tạo ra phiên bản tám-câu hỏi đó
miễn phí trên
, nhưng câu hỏi quan trọng nhất là: Bạn
sẽ cảm thấy thế nào nếu không thể sử dụng sản phẩm của chúng tôi nữa?
(Hình 8-3).
63
Theo kinh nghiệm của tôi, việc đặt câu hỏi “Bạn sẽ thất vọng đến mức
nào nếu không thể sử dụng [sản phẩm] được nữa?” hiệu quả hơn đáng kể so
với việc hỏi câu tương tự theo hướng tích cực (Bạn hài lòng đến mức nào?
Bạn đánh giá thế nào?). Tôi cho rằng lý do là hiện tượng có tên nỗi sợ mất
mát: “Nỗi sợ mất mát là một ý tưởng đơn giản rằng nỗi khổ sở được tạo nên
từ việc mất đi thứ gì đó mà bạn cảm giác là của bạn – tiền chẳng hạn – lớn
hơn niềm hạnh phúc khi có được cùng số tiền đó.” Xem The Upside of
Irrationality (Lẽ phải của Phi lý trí) của Dan Ariely, tr. 32. (TG)
