Sự thiên lệch có thể là một hiệu ứng tỏa sáng: chẳng hạn, có một nhóm
người dùng đông đảo sẽ đánh giá bất cứ tiện ích công nghệ nào cao hơn nếu
được biết nó do Apple làm ra. Nó có thể là một sự thiên lệch tiêu cực: hãy
tưởng tượng có một tiện ích công nghệ tương tự nhưng do Walmart sản xuất.
Điều này cũng ảnh hưởng đến các công ty cố lấn sân sang một ngành hoặc
chức năng mới – bạn có thể thích đi máy bay của hãng Southwest, nhưng
liệu bạn có đưa ra phản hồi tích cực không nếu họ nói với bạn về triển vọng
của một dòng máy xay thực phẩm?
Tạo nên một bản sắc mới
Khi công ty bạn không thể có một cuộc trò chuyện phát triển khách hàng
đáng tin cậy với khách hàng mục tiêu, có thứ gì đó cần được thay đổi. Công
ty hoặc khách hàng của bạn cần trở thành ai đó khác.
Microsoft đã đối mặt với vấn đề về sự thiên lệch không tránh khỏi khi tiến
hành thay đổi tổng thể Hotmail.com (mà giờ là Outlook.com). Từng đi đầu
trong dịch vụ địa chỉ e-mail miễn phí, Hotmail từ lâu đã bị coi là lỗi thời,
thiết kế tồi, thậm chí đáng xấu hổ.
Microsoft chịu ảnh hưởng từ một vấn
đề khác: quá nhiều người dùng ứng dụng e-mail Outlook ở nơi làm việc, đến
nỗi họ có xu hướng kháng cự bất cứ thay đổi nào tác động tới giao diện và
cảm giác quen thuộc đó. Việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng với tư cách
Hotmail hoặc Microsoft đều sẽ không nhận được phản hồi khách quan. Thay
vào đó, các nhà nghiên cứu người dùng của Microsoft loại bỏ mọi dấu vết
của Microsoft khỏi cuộc trò chuyện của họ và nguyên mẫu. Họ đã sử dụng
các công ty nghiên cứu thị trường để tuyển những người tham gia đáp ứng
tiêu chuẩn khách hàng mục tiêu, từ các thành phố trên khắp nước Mỹ. Các
nhà nghiên cứu chỉ đơn giản mô tả họ đến từ một công ty đang hoạt động
trong tiến trình cải tiến e-mail và đặt ra các câu hỏi về cách khách hàng đó
đọc, soạn thảo, soát lại và gửi e-mail.
68
Việc có một địa chỉ Hotmail hoặc e-mail Yahoo! là đủ để bạn bị chế giễu
công khai (http://www.thedailybeast.com/galleries/2012/06/06/mitt-romney-
