Bằng Craigslist
, tôi đã có thể chọn ra 12 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến để phỏng vấn và vài trăm người để làm khảo sát nghiên cứu.
69
Chuyện này xảy ra từ năm 2005. Khi đó việc dùng Craigslist để tìm người
tham gia khảo sát thật sự có hiệu quả; như tôi đã đề cập trong Chương 3,
hiện tại nó đã kém hiệu quả hơn rất nhiều. Nếu tôi làm lại việc đó bây giờ
với cùng ngân sách như vậy, tôi sẽ sử dụng một hãng tuyển người thực hiện
nghiên cứu thị trường để tìm các khách hàng phù hợp. Nếu phải làm lại mà
không có kinh phí, tôi có thể bắt đầu với việc phỏng vấn bạn bè và gia đình
mình. Ai cũng phải trả hóa đơn cả mà. (TG)
Thông qua những cuộc phỏng vấn đó, tôi đã tìm hiểu được hành vi của các
khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng của họ và tính năng ngân hàng trực
tuyến mà họ sử dụng. Khi có cơ hội móc nối với người mua mục tiêu của
mình, chúng tôi có thể nói: “Chúng tôi đã nói chuyện với các khách hàng
của bạn và chúng tôi biết họ cần gì.”
Tôi đã rút ra được rằng 88% các khách hàng mà tôi khảo sát, những người
được cho là đã chuyển ngân hàng, vẫn trả hóa đơn bằng tài khoản ngân hàng
cũ của họ vì quy trình thiết lập thông tin trả hóa đơn trực tuyến quá lâu la.
Từ quan điểm của người tiêu dùng, đây đơn thuần là một mối phiền toái: họ
vẫn phải mang theo hai thẻ ATM và nhớ hai mã PIN. Về phía ngân hàng, đó
là một tổn thất tài chính lớn. Các ngân hàng cố thuyết phục bạn bỏ dịch vụ
của đối thủ sang dùng dịch vụ của bạn nhưng họ không thu được tiền chỉ vì
bạn đã mở một tài khoản ngân hàng: họ chỉ có lời khi bạn dùng thông qua
ngân hàng của họ. Các ngân hàng muốn bạn nhận lương và chi trả tất cả các
hóa đơn từ tài khoản tại ngân hàng của họ.
Khởi đầu đó đảm bảo cho chúng tôi có một cuộc gặp tiếp theo mà đáng lẽ
chúng tôi khó mà có được, và những hiểu biết rút ra từ nghiên cứu đó đã dẫn
đến một sản phẩm hoàn toàn mới.
