đưa đến những hiểu biết sâu vốn rất khó tìm hiểu được trong bối cảnh kinh
doanh truyền thống,” theo lời Royal Tuthill, Giám đốc Chiến lược hiện tại
của SlingShot.
Rất nhiều tổ chức có thể e dè trước sáng kiến mang tính hợp tác liên quan
đến nhiều bên khác ngoài công ty, nhưng thành công của SlingShot đã
khuyến khích họ,” Ma nói. “SlingShot là ví dụ thực tế về cách chúng ta
không chỉ đặt đối tượng mà ta phục vụ vào trung tâm mà còn hợp sức để giải
quyết các thách thức quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.”
Những cụm từ được dùng hiện tại như các yêu cầu tính năng, các khảo sát ý
kiến khách hàng và lộ trình sản phẩm 18 tháng không đủ rộng để bao quát
giá trị mà các khách hàng đang nhận được hoặc những cơ hội mà bạn có thể
bỏ qua. Nếu muốn biết những điều này, bạn phải đặt câu hỏi. Và việc đó
nghe có chút kỳ cục.
Một quản lý tài khoản khách hàng từng nói với tôi: “Tôi đã làm việc với
những khách hàng này trong gần một năm. Tôi không thể đặt câu hỏi về
cách họ đang dùng phần mềm của chúng tôi – điều đó nghe có vẻ như tôi đã
không hề quan tâm trong suốt thời gian qua!” Đó là một nỗi sợ rất thực tế,
và đây là một mẹo để tránh nó: Đưa một người mới vào câu chuyện. Bạn có
thể đặt vấn đề dưới dạng “giúp Bob nắm bắt những gì đang diễn ra”.
Bạn sẽ cần xem chính xác những gì khách hàng đang làm, trực tiếp hoặc qua
chia sẻ màn hình. Nếu có thể, hãy đến nhà hoặc cơ quan của khách hàng.
Bạn sẽ thấy góc làm việc của khách hàng và những thiết bị họ sử dụng, chưa
kể chính bản thân khách hàng: nét mặt, ngôn ngữ cơ thể và ngữ điệu của họ
(Hình 8-5).
