Qua các cuộc trò chuyện với khách hàng, một trong những điều chúng tôi
nhận thấy có giá trị nhất là việc xem chính xác cách mà mọi người đang
dùng phần mềm của chúng tôi. Vì vậy, tôi mong bạn có thể cho tôi xem
chính xác những gì bạn thao tác khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Nếu có
những lúc bạn phải dừng lại hoặc cần có người trợ giúp, hãy cho tôi biết
ngay nhé.
Bạn thường sử dụng phần mềm của chúng tôi với tần suất như thế nào?
Bạn thường cố gắng thực hiện điều gì khi bắt đầu sử dụng phần mềm của
chúng tôi?
Tốt rồi, bạn có thể tiếp tục và bắt đầu thực hiện nhiệm vụ đó không? Hãy
cho tôi biết khi bạn bắt đầu và mô tả những gì bạn đang làm nhé.
Một số khách hàng sẽ cố sử dụng cơ hội này để yêu cầu một số tính năng cụ
thể (“bạn thấy đấy, đây là lý do chúng tôi cần bạn đưa X vào lộ trình sản
phẩm”). Thay vì tranh luận, cách hữu ích nhất là khẳng định: “Vâng, tôi đã
ghi lại rồi. Để làm rõ hơn ghi chú của tôi, nếu bạn có tính năng X, bạn có thể
nhắc lại về việc mà tính năng đó giúp bạn thực hiện được không?” sau đó
yêu cầu khách hàng tiếp tục.
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, việc của bạn là ghi chú lại và đặt câu
hỏi. Bạn phải kiềm chế không đưa ra quan điểm của mình hoặc điều chỉnh
những gì khách hàng đang làm. Nếu ai đó cảm thấy như họ đang phạm lỗi
hoặc nhận thấy bạn đang chán nản hay mất kiên nhẫn, họ sẽ không hành
động một cách tự nhiên được nữa.
Bạn cần cân bằng trong hành động: bạn càng nói nhiều thì càng học được ít
hơn từ khách hàng, nhưng nếu không đặt ra một số câu hỏi gợi mở, bạn sẽ
bỏ lỡ những hiểu biết quan trọng. Tôi khuyên bạn nên ghi chú nhanh về
những gì bạn hy vọng học được rồi đề cập đến chúng trong cuộc trò chuyện.
Dưới đây là tổng quan về những gì bạn nên học được từ các cuộc hội thoại
này:
