nghĩa rằng bạn có thể đang đầu tư quá mức cho các tính năng mới khi mà
bạn có thể tối ưu hóa các quy trình hiện tại.
Các cơ hội mới để bạn cung cấp giá trị
Việc tối ưu hóa các cài đặt mặc định có thể tiết kiệm cho khách hàng một vài
cú nhấp chuột và cắt giảm chi phí hỗ trợ của bạn. Việc thấy được phần nào
đang gây bối rối cho các khách hàng có thể đưa đến một dịch vụ chuyên
nghiệp có lợi nhuận hoặc cung cấp chương trình đào tạo. Việc nhận thấy
khách hàng của bạn xuất hay nhập dữ liệu vào hoặc từ các chương trình
khác có thể có nghĩa rằng bạn nên đầu tư vào những chức năng tích hợp như
các phân tích nhúng hoặc một API (giao diện lập trình ứng dụng) được nâng
cấp.
Bạn có thể lo ngại rằng khách hàng này sẽ kỳ vọng bạn sửa chữa tất cả các
vấn đề họ nêu ra trong cuộc trò chuyện. Có lẽ đáng ngạc nhiên, nhưng điều
này chưa bao giờ xảy ra theo kinh nghiệm của tôi. Ngay cả các khách hàng
khó tính cũng thường vui vẻ và dễ tính hơn khi làm việc cùng bạn khi bạn
đầu tư thời gian để lắng nghe họ.
TẦN SUẤT SỬ DỤNG SO VỚI KHẢ NĂNG THAY THẾ
Tại KISSmetrics, tôi nhớ đã nói chuyện liên tiếp với hai khách hàng: người
đầu tiên nói với tôi một cách háo hức rằng anh ta đã mở sản phẩm phân tích
của chúng tôi ra mỗi sáng, đó là việc đầu tiên anh ta làm vào buổi sáng.
Khách hàng thứ hai thừa nhận rằng anh ta chỉ dùng nó một lần mỗi tuần. Ý
nghĩ đầu tiên của tôi là chúng tôi đã mang lại nhiều giá trị hơn cho khách
hàng đầu tiên.
Tuy nhiên, khi tiếp tục các cuộc phỏng vấn, tôi mới thấy rõ rằng khách hàng
đầu tiên chỉ hiểu về các tính năng ở mức bề mặt. Anh ta đang dùng sản
phẩm nhưng không tích hợp nó vào bất cứ cuộc trò chuyện hay quy trình
nào ở cấp độ toàn công ty. Sản phẩm của chúng tôi dễ dàng bị thay thế.
