Khách hàng sử dụng phần mềm của bạn với tần suất như thế nào (và họ
đang dùng nó theo cách nào)
Nếu bạn nghĩ khách hàng đang sử dụng phần mềm của bạn hằng ngày và
phát hiện ra sự thật không phải như vậy, bạn cần tìm ra lý do. Có thể phần
mềm của bạn thiếu gì đó, hoặc tệ hơn, nó không có giá trị với khách hàng
như bạn nghĩ.
Khách hàng làm gì ngay sau khi sử dụng phần mềm của bạn
Họ có thực hiện một hành động hoặc đưa ra một quyết định dựa trên những
gì họ làm không? Họ có cảm thấy hài lòng vì đã hoàn thành tốt đẹp một
nhiệm vụ không? (Hoặc ngược lại: Gần đây tôi nghe được ai đó trong quán
cà phê phàn nàn rằng cô đang nghỉ giải lao vì việc thiết lập một chiến dịch e-
mail với phần mềm marketing tự động của công ty cô là việc rất căng thẳng,
đến nỗi cô luôn cần một khoảng nghỉ sau khi dùng nó.)
Phần mềm của bạn khớp nối với quy trình công việc của khách hàng
như thế nào?
Thứ tự vận hành bạn đề xuất có thể xung đột với quy trình hoặc quy định
hiện tại. Một quy trình bạn đặt ra cho một người hoàn thành trong một phiên
làm việc có thể thật sự cần đến nhiều người hoặc được chia thành nhiều
khâu để ngừng lại và nhận sự chấp thuận từ người quản lý.
Có bao nhiêu tính năng thiết lập sẵn không được sử dụng?
Bởi khách hàng thường đưa ra quyết định mua dựa trên danh sách các tính
năng, nên dễ dàng cho rằng họ sử dụng hầu hết hoặc tất cả các chức năng
của sản phẩm. Cho tới giờ, tôi chưa từng gặp khách hàng nào thường xuyên
sử dụng trên 50% tính năng sẵn có của bất cứ sản phẩm nào. Điều đó không
nhất thiết có nghĩa là họ không vui – nếu chỉ một phần nhỏ các tính năng
giải quyết được vấn đề của họ, họ cũng có thể hết sức vui mừng. Nó có
