Khách hàng thứ hai đang sử dụng KISSmetrics để thiết lập và đánh giá các
bài kiểm tra trắc nghiệm. Việc xem lại các kết quả và tích hợp nó vào kế
hoạch chạy nước rút của tuần tiếp theo là một phần mấu chốt của quy trình
phát triển khách hàng.
Tần suất sử dụng thường là một số liệu đại diện tốt cho giá trị và có thể đo
lường dễ dàng bằng việc sử dụng các phân tích định lượng. Tuy nhiên, khi
tôi có cơ hội tham gia vào các cuộc trò chuyện với khách hàng, tôi muốn
thăm dò sâu hơn một chút để tìm hiểu sản phẩm của chúng tôi có khả năng
thay thế ở mức nào: Có bao nhiêu người trong một công ty hay một gia đình
dùng và hưởng lợi từ nó? Nó được dùng theo cách nào? Nó giúp giải quyết
một hay nhiều vấn đề?
Khả năng thay thế hay loại bỏ một tính năng là một thước đo quan trọng để
theo đuổi.
ĐÂY LÀ CÁCH DÙNG SẢN PHẨM CỦA CHÚNG TÔI
Việc xem khách hàng dùng sản phẩm của bạn đặc biệt có giá trị – giả định
rằng khách hàng biết cách dùng sản phẩm của bạn và chủ động dùng nó.
Còn với các khách hàng hoàn toàn mới thì sao? Các sản phẩm với đường
cong học tập dốc (steep learning curve) thì thế nào? Các sản phẩm có quá
nhiều chức năng đến nỗi khách hàng dùng chưa đến 10% trong đó thì sao?
Với các khách hàng đã tải ứng dụng của bạn về và thử dùng một lần, hoặc
các khách hàng đăng ký dài hạn nhưng đã hủy bỏ?
Thay vì hỏi khách hàng rằng họ dùng sản phẩm của bạn như thế nào, và rồi
để họ dẫn hướng cuộc trò chuyện, bạn có thể chuyển hướng và đưa ra chỉ
dẫn. Hãy nói với họ: “Bạn nên dùng sản phẩm của chúng tôi như thế này…”
Bạn có thể nghĩ rằng khách hàng sẽ không phản ứng tích cực khi được chỉ
dẫn những gì họ nên làm. Nhưng nó thật sự có hiệu quả tốt miễn là bạn giải
thích trước về những gì bạn đang làm. Hãy làm rõ rằng bạn đang trông cậy
khách hàng sửa lỗi cho mình trong trường hợp giả định của bạn là sai:
