Chương 9
KHÔNG NGỪNG PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG
Phần tuyệt nhất là không khó để tìm ra những người hâm mộ thể thao và
những người thích nói về thể thao! Nếu tôi đi trên máy bay và nhìn ngang
dãy hành khách, tôi thường sẽ thấy ai đó đang xem trang ESPN. Tôi sẽ quay
sang chỗ họ và bắt đầu một cách đơn giản: “Anh thích gì ở trang này? Còn
điều gì khác mà anh mong là có thể làm ở đây?”
— RYAN SPOON, PHÓ CHỦ TỊCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM KỲ
CỰU CỦA ESPN
Bạn cần ngừng xem bộ phận hỗ trợ khách hàng như một đội ngũ xử lý rắc
rối luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề ngay khi nó xảy đến, thay vào đó
hãy xem họ như những giám sát viên có đặc quyền truy cập các thông tin
bao hàm chìa khóa cho tương lai doanh nghiệp của bạn: các hiểu biết về
khách hàng.
— DAN MARTELL, GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH CỦA CLARITY
N
hiều công ty vật lộn để kết hợp nghiên cứu phát triển khách hàng thường
xuyên vào quy trình phát triển sản phẩm của họ. Nghiên cứu đó nên đưa vào
đâu, và làm cách nào để tìm ra thời điểm thích hợp.
Khi bắt đầu một dự án mới, tương đối dễ để điều chỉnh thời gian và nguồn
lực dành cho việc tìm hiểu khách hàng. Nhưng khi việc phát triển sản phẩm
là thường xuyên và lặp lại, các nghiên cứu phát triển khách hàng cũng cần
như vậy. Nếu chúng ta chờ đến lúc có thời gian trống để nghiên cứu khách
hàng thì không bao giờ có lúc đó đâu.
