sản phẩm thiển cận trong khi quản lý sản phẩm đảo mắt chán nản trước một
yêu cầu ngu xuẩn khác từ nhân viên kinh doanh. Trong khi đó, không ai hiểu
tại sao Khách hàng Lớn lại nhất định muốn có tiện ích bảo mật.
Thay vào đó, các đội ngũ này có thể làm việc cùng nhau để tạo ra một kết
quả tốt hơn cho cả hai. Khi một khách hàng yêu cầu một tính năng hoặc đòi
hỏi một sự thay đổi, câu trả lời tốt nhất không phải là “có” hoặc “không”.
Hai câu trả lời đó đều báo hiệu kết thúc cuộc trò chuyện. Đáp lại bằng việc
đặt câu hỏi là cách khôn khéo hơn để tránh phải trả lời “không” nhân tiện có
được câu trả lời.
Tại Yammer, tôi đã có một buổi huấn luyện nằm trong quy trình nhập môn
cho các nhân viên bán hàng và quản lý khách hàng mới, để đưa ra các ví dụ
cho kỹ thuật đối thoại này:
Khách hàng: Chúng tôi sẽ không mua cho đến khi nào các anh đảm bảo rằng
các anh sẽ xây dựng thêm tính năng X.
Nhân viên bán hàng: Tôi muốn biết chắc rằng tôi hiểu rõ nhu cầu của bạn để
có thể chuyển phản hồi này đến đội ngũ sản xuất của chúng tôi. Liệu tôi có
thể hỏi bạn một vài câu hỏi về tính năng X cũng như cách nó giúp bạn và
công ty bạn được không?
Khách hàng: Tôi nghe được nhiều lời phàn nàn từ các nhân viên dùng sản
phẩm này trong công ty chúng tôi, lý do là vì các bạn đã không xây dựng
tính năng Y.
Quản lý khách hàng: Có vẻ như bạn đang nghe chuyện từ một số người
không hài lòng. Tôi muốn chắc chắn rằng tôi biết rõ vấn đề này – liệu tôi có
thể hỏi thêm về bối cảnh của nó không? Việc mà các nhân viên đang cố
gắng hoàn thành nhưng không thể là gì? Nếu họ có tính năng Y, họ kỳ vọng
sẽ dùng nó như thế nào?
