Khách hàng sẽ cung cấp thêm chi tiết, giúp các nhân viên bán hàng biết
được liệu đây là nhu cầu thực hay chỉ là phàn nàn vô tội vạ để được giảm
giá. Khách hàng đó cũng trân trọng việc nhân viên bán hàng cố hiểu nhu cầu
của mình thay vì chỉ đơn giản là chốt thương vụ. Đội ngũ phụ trách sản
phảm có tiềm năng tìm hiểu được một số nhu cầu ẩn hoặc các hạn chế mà có
thể khách hàng muốn giải quyết.
Các quản lý khách hàng và nhân viên bán hàng mới thường hoài nghi tính
hiệu quả của cách này. Chính xác là họ nghi ngờ rằng khách hàng sẽ không
vui vẻ trả lời khi được hỏi rằng tại sao họ muốn thứ gì đó.
Việc đặt câu hỏi tại sao cần dùng ngôn từ mềm mỏng. Mở đầu câu hỏi tại
sao với một số cụm từ lịch sự khiến chúng có vẻ mang tính hợp tác hơn và ít
phản kháng hơn. Cụ thể hơn, mời xem lại mục “Hãy khéo léo khi đặt câu
hỏi ‘Tại sao?’” trong Chương 5.
Trong một số tổ chức, mối quan hệ giữa bộ phận phát triển sản phẩm và bán
hàng có thể khá căng thẳng. Trong trường hợp đó, có thể khó mà nói câu:
“Này các anh, khi các anh gọi điện bán hàng, tôi muốn các anh giúp tôi thực
hiện việc nghiên cứu này!”
Tôi đã ở trong tình huống đó, và cách tôi thấy hiệu quả là tập trung hơn vào
nhu cầu của các đồng nghiệp thay vì vào khía cạnh nghiên cứu. Tôi đã nói,
đại loại là:
Tôi biết có thể sẽ là thách thức cho anh khi anh đang cố chốt đơn hàng mà
khách hàng lại hỏi về các tính năng và anh thì không thể hứa hẹn với họ.
Kể cả khi tôi không thể nói “Có”, tôi cũng không muốn đặt anh vào tình thế
phải nói không với họ. Liệu tôi có thể đề xuất với anh việc đáp lại họ bằng
một câu hỏi? Trong kịch bản tệ nhất, nó cũng cho anh một sự chuyển hướng
tích cực hơn trong câu chuyện – nhưng hy vọng là nó cũng cho phép anh tìm
hiểu được gì đó về họ và từ đó giúp anh xây dựng mối quan hệ.
