71
Xin lỗi nhóm nhạc Men at Work vì tiêu đề của phần này. Tôi không
khuyên dùng chiến thuật của người viết lời bài hát, mặc dù tôi biết nhiều
công ty ưa “chạy trốn” những phản hồi mà người dùng cung cấp. (TG)
Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng tốt là những nguồn lực bị lãng phí nghiêm
trọng. Không ai biết rõ một sản phẩm hơn người phải trả lời các câu hỏi và
lời phàn nàn về nó hằng ngày.
CHÚNG TÔI CHƯA BIẾT MÌNH ĐANG XÂY DỰNG SẢN PHẨM
CHO AI
Khi bắt đầu làm việc trong bộ phận hỗ trợ khách hàng cho Mindbody, một
công ty cung cấp phần mềm quản lý studio, Vanessa Pfafflin liên tục nghe
được những câu hỏi giống nhau. “Đó là những câu hỏi dễ, chẳng hạn: ‘Làm
cách nào tôi hủy được một lớp?’ hay ‘Làm cách nào để hủy một giao dịch?’
nhưng sau một hồi tôi đã nhận ra rằng chúng tôi có thể giải quyết các vấn đề
cơ bản. Tôi bắt đầu viết ra các câu nói của khách hàng và chụp ảnh màn hình
rồi thêm những gợi ý nhanh về cách xử lý vấn đề tương tác người dùng, nhờ
đó khách hàng sẽ không đặt ra các câu hỏi này nữa,” cô nói. Khi doanh
nghiệp tăng trưởng đột ngột trong một tháng đó, tất cả mọi người phải giúp
tham gia việc hỗ trợ khách hàng – bao gồm cả giám đốc điều hành. Anh
ngạc nhiên trước việc có rất nhiều khách hàng gặp khó khăn khi dùng những
tính năng cơ bản, thông dụng nhất, và đã yêu cầu Pfafflin tìm cách xác định
và giảm thiểu các vấn đề trước khi chúng xảy đến. “Tôi đã nghiên cứu nhật
ký hỗ trợ kỹ thuật để tìm ra vấn đề thường xuyên gặp phải nhất, rồi đến các
giải pháp được đề xuất. Có một trang màn hình là nguồn của nhiều cuộc gọi
nhất – một bước mà tất cả các khách hàng thường phải làm để đặt giá cho
dịch vụ. Nó rất phức tạp – thật sự là một cơn ác mộng. Chúng tôi chạy một
số truy vấn và xác định được rằng khách hàng trung bình chỉ dùng 4 trong
15 lựa chọn. Vậy nên chúng tôi đã ẩn đi 11 lựa chọn khác sau đường dẫn
Advanced Settings, và số cuộc gọi đến đã giảm hẳn. Nếu nói chuyện với
khách hàng sớm hơn, chúng tôi có thể đã nhận ra mình hoàn toàn không cần
đưa ra những lựa chọn này.”
