Consulting, nói đùa rằng: “Bạn tích cực lắng nghe khách hàng đó và rồi đột
nhiên, anh ta chuyển từ suy nghĩ ‘Họ là lũ ngốc’ thành ‘Chà, họ đang thật sự
nghĩ về chuyện này.’”
Các yêu cầu tính năng
Đối với các yêu cầu tính năng, một cách hay là khẳng định lại những gì
khách hàng mô tả và hỏi xem tại sao họ lại muốn có nó. Việc nhắc lại lời
khách hàng đảm bảo rằng bạn hiểu đúng ý họ. Việc đó cũng làm dịu đi tác
động của câu hỏi “Tại sao”, khi đó bạn có vẻ đang tò mò hơn là buộc tội họ:
Để chắc chắn là tôi hiểu đúng lời bạn: bạn đang nói rằng bạn muốn chúng
tôi thêm vào tính năng xuất dữ liệu phải không?
Nếu chúng tôi xây dựng tính năng xuất dữ liệu này, bạn có thể làm được
việc gì mà bạn hiện đang không làm được?
Tỷ lệ hồi đáp loại câu hỏi này là cực cao vì khách hàng tin rằng việc họ trả
lời sẽ tăng khả năng họ có được tính năng mình muốn. Rachel Pennig, Giám
đốc Hỗ trợ Khách hàng của Recurly, giải thích rằng: “Chúng tôi nói với
khách hàng rằng: ‘Hãy cho chúng tôi biết mọi điều bạn cần làm được, và
không phải lúc nào chúng tôi cũng có thể nói ‘Có’ nhưng chúng tôi có thể
chuyển lời đến bộ phận khác và dùng phản hồi của bạn để đưa ra các quyết
định.’ Mới đây, tôi đã nói chuyện với một khách hàng, người này muốn có
cách để tạo 6.000 kế hoạch thanh toán! Bằng cách hỏi về việc mà họ đang cố
hoàn thành, tôi có thể đưa ra một giải pháp hợp lý mà chỉ cần đến ba kế
hoạch.”
LẮNG NGHE… NHƯNG ĐỪNG GHI NHẬN NGHĨA BỀ MẶT CỦA
NHỮNG GÌ KHÁCH HÀNG ĐỀ NGHỊ
Có hai điều chưa bao giờ thôi làm tôi bất ngờ (Hình 9-1):
