Khi Mindbody tham khảo ý kiến của nhà nghiên cứu khả năng sử dụng Jared
Spool, ông khuyến khích họ thực hiên nghiên cứu thực địa. “Jared nói rằng
chúng tôi không có ý niệm gì về đối tượng sẽ dùng sản phẩm mà chúng tôi
xây dựng,” Pfafflin nói. “Và ông nói đúng. Không ai từng nói chuyện với
khách hàng trừ nhân sự hỗ trợ khách hàng, và đội ngũ đó thì lại không nói
chuyện với các kỹ sư.”
Pfafflin đã trở thành chuyên viên nghiên cứu người dùng đầu tiên của công
ty. Cô đề ra những chuyến ghé thăm thực địa định kỳ, đưa các kỹ sư và nhà
thiết kế đến văn phòng của khách hàng để xem họ dùng sản phẩm như thế
nào. “Chúng tôi thấy mọi người mắc cả những lỗi mà họ thậm chí chưa từng
gọi cho chúng tôi để phàn nàn về nó. Đó là những lỗi mà một khách hàng sẽ
quên nhắc đến khi họ dùng sản phẩm của chúng tôi, studio ồn ào và đầy
khách hàng. Hoặc họ sẽ tự trách mình, cho rằng họ làm sai.”
Mindbody bắt đầu yêu cầu tất cả những ai chịu trách nhiệm về sản phẩm
quan sát khách hàng hai giờ mỗi sáu tuần. Họ có thể đi thực địa, lắng nghe
các cuộc gọi bán hàng hoặc tham gia nghiên cứu người dùng. “Mới đầu mọi
người phàn nàn! Nhưng khi ai đó thấy một khách hàng gặp vướng mắc, và
rồi họ có thể đưa ra một giải pháp và thực hiện nó, điều đó thật sự là một
phần thưởng với toàn bộ đội ngũ.”
Các yêu cầu tính năng và lời phàn nàn có thể là kiểu tương tác gây khó chịu
nhất cho một chuyên gia hỗ trợ khách hàng. Họ phải đáp lời một khách hàng
vốn đang tức giận và họ lại không có cách nào để sửa lỗi hay có mốc thời
gian nào để hứa hẹn.
Sự thật gây bất ngờ là các câu hỏi lại là công cụ cực kỳ hiệu quả để xoa dịu
sự tiêu cực. Khi bạn hỏi han sâu hơn, khách hàng cảm thấy được lắng nghe
và thấu hiểu. Các câu hỏi là dấu hiệu của thái độ hợp tác, theo kiểu: “Hãy để
chúng tôi sửa nó.” Kể cả một khách hàng tìm đến bạn trong trạng thái giận
dữ cũng khó mà tiếp tục nổi giận khi người nhận cuộc gọi tích cực tìm cách
hiểu vấn đề của họ và xử lý nó. Darius Dunlap, người sáng lập SupportUX
