Các trang web, thiết bị, chương trình phần mềm, ứng dụng hoặc những
phương pháp cụ thể mà khách hàng sử dụng. Nếu khách hàng đang sử dụng
các công cụ để cố sức giải quyết một vấn đề, đó là một dấu hiệu tốt. Nó cho
thấy rằng họ nhận ra vấn đề và thật sự nỗ lực để giải quyết nó. (Một khách
hàng có ý định thử một giải pháp cho một vấn đề nhưng chưa từng tìm cách
giải quyết nó thường không phải là người gặp vấn đề.)
Bạn bắt đầu sử dụng [công cụ] khi nào, những lợi ích mà bạn mong đợi
là gì?
Tình huống
Hãy dùng câu hỏi này nếu khách hàng nghĩ vấn đề của họ đã được giải
quyết. Họ đang dùng một sản phẩm mà ít nhất giải quyết được phần nào các
điểm đau của họ. Họ có thể không tích cực tìm kiếm một giải pháp tốt hơn.
Những gì bạn sẽ học được
Những kỳ vọng ban đầu của khách hàng xoay quanh việc giải quyết vấn đề
của họ. Nếu công cụ đó là một sản phẩm thương mại (trái ngược với những
thứ như bút chì và giấy), sẽ hữu ích khi nhìn vào thông tin marketing của
sản phẩm đó. Hãy so sánh giá trị được hứa hẹn trong thông tin marketing
sản phẩm với những kỳ vọng của khách hàng.
Toàn bộ vấn đề có thể không được giải quyết
Chuyện thường gặp là khách hàng bắt đầu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ
cho một mục đích rồi phát hiện nó hữu dụng cho một mục đích khác. Khách
hàng đó có thể hoàn toàn hài lòng với giá trị mới của sản phẩm nhưng vẫn
chưa giải quyết được vấn đề của họ. Câu hỏi thích hợp để tiếp tục tìm hiểu
là:
Có điều gì bạn kỳ vọng làm được với [tên công cụ] mà bạn không làm được
không?
