Bạn làm _______ với tần suất nào? Cụ thể hơn là, có bao nhiêu lần
trong tháng trước?
Tình huống
Tôi thường đặt ra câu hỏi này khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm tới một sản
phẩm hoặc tính năng giúp họ giải quyết vấn về với một nhiệm vụ hoặc công
việc thường ngày.
Câu hỏi về tần suất dễ được chấp nhận trong một cuộc trò chuyện vì thế nó
không đặt người nghe vào thế phòng thủ. Bởi mọi người thường không giỏi
ước tính tần suất của các sự kiện, việc tiếp tục với một khoảng thời gian cụ
thể trong quá khứ (không quá dài, ở đây tôi đưa ra một tháng) giúp họ dễ
đưa ra một tính toán chính xác cho bạn. Việc dùng câu hỏi dạng “Bao nhiêu
lần” cũng hữu ích nếu bạn đang hỏi về các hành vi ít được xã hội chấp nhận
hoặc khách hàng xấu hổ khi nhắc về nó.
74
Một trong những bạn bè của tôi là y tá của một phòng khám miễn phí
trong một khu dân cư thu nhập thấp. Cô được đào tạo để hỏi: “Bạn dùng ma
túy bao nhiêu lần vào tuần trước” thay vì hỏi “Bạn có dùng ma túy không?”
vì bệnh nhân sẽ trả lời chân thành (dù ít hay nhiều) cho câu hỏi thứ nhất và
nói dối khi gặp câu hỏi thứ hai. Việc không có bức tranh chính xác về các
thói quen của khách hàng gây khó khăn cho việc cung cấp biện pháp chăm
sóc y tế hiệu quả. (TG)
Những gì bạn sẽ học được
Rõ ràng, bạn đang hỏi về tần suất xảy ra một tình huống, việc này giúp bạn
tìm ra liệu đây có phải là vấn đề đủ nghiêm trọng để đầu tư vào việc giải
quyết nó.
Bạn cũng đang ngầm hỏi về sự ưu tiên. Không hiếm trường hợp ai đó mô tả
một tình huống xảy ra thường xuyên và thừa nhận rằng nó đã không xảy ra
tháng trước. Sau đó thì khách hàng đó phản ứng thế nào? Họ có cười to và
