Upper Class của chúng tôi như một “mánh” đánh lừa hệ thống – một câu
rất hợp với chúng tôi! Chúng tôi đóng một cái đinh chốt dữ dội hơn nữa
nhờ chiêu tích hợp đưa đón bằng limo miễn phí vào khoang Upper Class,
một dịch vụ mà các đối thủ thậm chí còn không cung cấp cho hành khách
khoang hạng nhất. Về khoản này, cả những hành khách bay bằng máy bay
Concorde với mức phí “siêu thanh” cũng phải chia đôi đường để tự tìm
phương tiện di chuyển trên mặt đất cho mình.
Tuy vậy, mọi sự tập trung dồn vào khoang trước của máy bay. Chúng tôi
tìm hiểu được những gì khách hàng mong muốn và cải thiện cực nhiều trải
nghiệm ở hạng ghế phổ thông với những lựa chọn món ăn tốt hơn, các bộ
tai nghe điện tử trong khi tất cả những người khác vẫn phải dùng thứ tai
nghe dạng ống bằng cao su tệ hại, và cách tân lớn hơn hết thảy (chỉ sau việc
phi hành đoàn niềm nở thân thiện với hành khách) chính là màn hình ti vi
gắn sau ghế ngồi, cho mọi chỗ ngồi trên máy bay – kể cả các ghế siêu tiết
kiệm. Đây là một tiện ích thậm chí còn chẳng có tại khoang hạng nhất ở các
hãng hàng không khác. Những đối thủ tai to mặt lớn cứ đinh ninh rằng
chúng tôi điên toàn tập (có lẽ thế thật!) và với mọi tiện ích bổ sung đó, họ
càng đoán chắc rằng chúng tôi không thể nào thọ nổi trên thị trường. Một
điều những hãng hàng không to lớn không thể nào ngộ ra được, đấy là hành
khách đi máy bay vào thời điểm bấy giờ – trong đó có cả tôi – đã ngán việc
phải trả cái giá cắt cổ cho thứ dịch vụ vừa thiếu vừa yếu cứ mỗi năm lại
càng thêm tệ hại. Tất cả bọn họ đều rơi vào trạng thái nguy hiểm nhất, khi
cứ khăng khăng tin rằng miễn họ không tệ hơn đối thủ, thì tức là họ vẫn
đang làm ăn tốt.
Tất cả những gì cần có để lay chuyển hiện trạng xoàng xĩnh này chính là
một kẻ ngoài cuộc nhỏ nhoi bước vào vòng đấu và bắt đầu tung ra những
cú thoi vượt quá hạng cân của mình.
KHÔNG HỢP ĐỒNG, KHÔNG VẤN ĐỀ